أصبحت “رحلة العميل” مصطلحا شائعا بشكل متزايد لوصف كيفية تفاعل العملاء والشركات. يشير المصطلح إلى التجربة بأكملها ، من المراحل المبكرة جدا من بحث العميل ، إلى كيفية اتخاذ قرار الشراء ، وفي النهاية إنهاء هذه العملية بالتعليقات والمتابعة.
من خلال هذه العملية ، يمكن تعيين هذا التفاعل ورسم تخطيطي وتحسينه وإدارته. ومع ذلك ، من المدهش أنه على الرغم من توفر التكنولوجيا ، فإن العديد من الشركات لم تقترب بعد من رحلة العميل بشكل منهجي قدر الإمكان.
“تتمثل فائدة رسم خريطة رحلة العميل في أنها تمنح الشركة البيانات اللازمة لتحقيق التحسين المستمر وزيادة القيمة الدائمة للعميل في نهاية المطاف” ، كما يقول بيني أشكنازي ، رئيس قسم التسويق في Leverate ، وهي شركة رائدة في مجال تكنولوجيا الوساطة والخدمات. “إذا عانى العميل من تجربة محبطة حيث توجد توقعات فاشلة أو عدم يقين في العملية ، فإن فرصة تخليه عن الشراء ، تكون عالية جدا بشكل غير مفاجئ. في المقابل ، فإن العميل الذي يتابع العملية حتى الانتهاء ، عادة ما يكون لديه تجربة إيجابية حيث تم تلبية التوقعات “.
التحدي الذي يواجه الشركات هو أنه لا يوجد طريقان متميزان ، أحدهما للنجاح والآخر للفشل. “كما يقول المثل ،” هناك طرق عديدة لكسر البيضة “. تحتاج الشركات إلى تحديد الأساليب التي تعمل ، وتحسين الأساليب التي لا تعمل “، ينصح السيد أشكنازي.
يجب وضع استراتيجية للرحلة في ضوء احتياجات العملاء ورغباتهم المحددة ثم خدمة هذه المطالب ومعالجتها تدريجيا. ومع ذلك ، تشمل الرحلة أيضا المراحل التي تتجاوز الشراء الفعلي ، لتشمل أبحاث العميل ، واحتمالية تقديم توصية أو حتى الدفاع نيابة عن الشركة.
نحن نعيش في جيل فريد من نوعه للمستهلكين ، حيث من غير المسبوق أن تكون الشركات قادرة على تحليل هذه الدرجة من التفاعل. على عكس العقود السابقة ، يواجه المستهلكون اليوم جميع تفاعلاتهم تقريبا عبر المنصات الرقمية مثل الهاتف المحمول والويب ، حيث يمكن تتبع التفاعلات وتسجيلها وتحليلها. قد تكون التفاعلات ذاتية التوجيه والذكاء رقميا مريحة للعملاء ، لكنها منجم ذهب للشركات.
أدرجت الأدوات الجديدة في السوق التي توفر تحليلات العملاء تخطيط الرحلة في رؤاهم وشاشات لوحة المعلومات الخاصة بهم ، حيث يدركون أن مؤسسات الخدمة تحتاج إلى فهم كيفية عمل عملياتها والتأثير فعليا على قرارات العملاء.
لقد كان المسوقون بالفعل على هذه “البيانات الذهبية” لبعض الوقت بالفعل ، حيث كانوا يحاولون استخلاص النتائج التي تساعدهم على فهم ما ينجح في رحلة العميل وما لا ينجح. الفرق الوحيد هو أن المسوقين يحللون من وجهة نظر معاكسة ، حيث يحاولون تصميم مسارات بناء على التوقع ، بينما يقوم موظفو خدمة العملاء بتحليل النتائج بناء على ما حدث بالفعل. إنه الفرق بين النظر من خلال الزجاج الأمامي والنظر من خلال مرآة الرؤية الخلفية.
يعني توجيه الخدمة أن تركيزك سيكون على تلك المطبات على الطريق حيث أصبحت التفاعلات غير فعالة وتتدهور. ومع ذلك ، فإن التوجه التسويقي يعني أنك مهتم بتوجيه العملاء إلى رحلات محددة تتوقع أن تؤدي إلى نتيجة محددة مدرة للدخل. [more_in]
نظرا لهذه الإمكانات الهائلة لتحسين اكتساب العملاء وتحويلهم والاحتفاظ بهم ، فإن المزيد والمزيد من الشركات تبحث في رسم خرائط الرحلة. إنها طريقة موثوقة لاكتساب البصيرة ، والتي ستساعدك على ضمان أن تقرير العملاء المتوهج لمرة واحدة ، سيكون نتيجتك القياسية الجديدة.
