«Путь клиента» становится все более популярным термином для описания того, как взаимодействуют клиенты и компании. Этот термин относится ко всему опыту, начиная с самых ранних этапов исследования клиента и заканчивая тем, как он принимает решение о покупке, и, в конечном итоге, завершает этот процесс обратной связью и последующими действиями.
В ходе этого процесса это взаимодействие может быть отображено, построено на диаграммах, оптимизировано и управляемо. Тем не менее, удивительно, что, несмотря на доступность технологий, многие компании еще не подходят к пути клиента настолько методично, насколько это возможно.
«Преимущество составления карты пути клиента заключается в том, что она дает компании необходимые данные, с помощью которых можно достичь постоянного совершенствования и, в конечном итоге, увеличить пожизненную ценность клиента», — говорит Бенни Ашкенази, руководитель отдела маркетинга в Leverate, ведущем поставщике брокерских технологий и услуг. «Если клиент переживает разочаровывающий опыт, когда в процессе возникают несбывшиеся ожидания или неопределенность, вероятность того, что он откажется от покупки, неудивительно, довольно высока. Напротив, клиент, который следит за процессом до его завершения, обычно получает положительный опыт, когда ожидания оправдались».
Проблема для компаний заключается в том, что не существует двух четких путей, один из которых ведет к успеху, а другой — к неудаче. «Как говорится, «Есть много способов разбить яйцо». Компаниям необходимо определить методы, которые работают, и улучшить те, которые не работают», — советует г-н Ашкенази.
Путь должен быть спланирован в свете выявленных потребностей и желаний клиентов, а затем постепенно удовлетворять и удовлетворять эти требования. Тем не менее, путешествие также включает в себя этапы, которые выходят за рамки фактической покупки, включая исследование клиента и его вероятность дать рекомендацию или даже выступить в защиту от имени компании.
Мы живем в уникальном поколении потребителей, где беспрецедентно, что компании вообще могут анализировать такую степень взаимодействия. В отличие от предыдущих десятилетий, сегодняшние потребители почти все свои взаимодействия взаимодействуют с цифровыми платформами, такими как мобильные устройства и Интернет, где взаимодействия можно отслеживать, записывать и анализировать. Самостоятельное, подкованное в цифровых технологиях взаимодействие может быть удобным для клиентов, но для компаний это золотая жила.
Новые инструменты на рынке, предоставляющие аналитику о клиентах, включили карту пути в свои аналитические данные и информационные панели, поскольку они понимают, что сервисные организации должны понимать, как работают их процессы и как они фактически влияют на решения клиентов.
Маркетологи уже некоторое время работают с этими «золотыми данными», пытаясь получить результаты, которые помогут им понять, что работает на пути клиента, а что нет. Разница лишь в том, что маркетологи анализируют с противоположной точки зрения, где они пытаются спроектировать пути на основе предвосхищения, в то время как сотрудники службы поддержки клиентов анализируют результаты, основываясь на том, что уже произошло. Это разница между взглядом через лобовое стекло и взглядом через зеркало заднего вида.
Ориентация на обслуживание означает, что ваше внимание будет сосредоточено на тех неровностях на дороге, где взаимодействие стало неэффективным и ухудшилось. Тем не менее, ориентация на маркетинг означает, что вы заинтересованы в направлении клиентов на конкретные пути, которые, как вы ожидаете, приведут к определенному результату, приносящему доход. [more_in]
Из-за этого огромного потенциала для улучшения привлечения, конверсии и удержания клиентов, все больше и больше компаний рассматривают возможность составления карт пути. Это надежный метод получения информации, который поможет вам гарантировать, что одноразовый блестящий отчет о клиенте станет вашим новым стандартным результатом.
