“客户旅程”正成为一个越来越流行的术语，用于描述客户和公司的互动方式。该术语是指整个体验，从客户研究的早期阶段，到他们如何做出购买决定，并最终通过反馈和跟进结束此过程。
通过该过程，可以映射、绘制、优化和管理这种交互。然而，令人惊讶的是，尽管有技术可用，但许多公司还没有尽可能有条不紊地处理客户的旅程。
“绘制客户旅程的好处是，它为公司提供了必要的数据，以实现持续改进并最终提高客户的生命周期价值”，领先的经纪技术和服务提供商 Leverate 的营销主管 Benny Ashkenazi 说。“如果客户忍受了令人沮丧的经历，期望落空或在此过程中存在不确定性，那么他们放弃购买的可能性无疑相当高。相比之下，遵循流程直至完成的客户通常会在满足期望的情况下获得积极的体验。
公司面临的挑战是，没有两条截然不同的道路，一条是成功之路，另一条是失败之路。“俗话说，’打鸡蛋的方法有很多种’。公司需要确定有效的方法，并改进无效的方法“，Ashkenazi 先生建议道。
需要根据已确定的客户需求和愿望来制定旅程战略，然后逐步服务和满足这些需求。然而，这一旅程还包括超出实际购买的各个阶段，包括客户的研究，以及他们代表公司提供建议甚至倡导的可能性。
我们生活在一个独特的消费者时代，公司甚至能够分析这种程度的互动，这是前所未有的。与过去几十年不同，今天的消费者几乎通过数字平台（如移动和 Web）体验了所有的交互，在这些平台上，交互可以被跟踪、记录和分析。自我导向、精通数字技术的互动可能给客户带来便利，但它是公司的金矿。
市场上提供客户分析的新工具已将旅程映射整合到他们的洞察和仪表板显示中，因为他们意识到服务组织需要了解其流程的工作原理并实际影响客户决策。
营销人员已经使用这个 “黄金数据 ”有一段时间了，他们一直在努力收集结果，帮助他们了解客户旅程中哪些有效，哪些无效。唯一的区别是营销人员从相反的角度进行分析，他们试图根据预期设计路径，而客户服务人员则根据已经发生的事情分析结果。这就是通过挡风玻璃看和通过后视镜看之间的区别。
面向服务意味着您的注意力将集中在道路上的那些颠簸上，在这些颠簸中，交互变得低效和恶化。但是，营销导向意味着您有兴趣将客户引导到您期望会带来特定创收结果的特定旅程中。 [more_in]
由于这种提高客户获取、转化率和保留率的巨大潜力，越来越多的公司正在研究旅程地图。这是一种可靠的获取洞察力的方法，它将帮助您确保一次性发光的客户报告将成为您的新标准结果。
