Los clientes son la base del desarrollo empresarial y el recurso más importante; sin embargo, la pérdida de clientes es un problema muy común entre los brókers de divisas.Conseguir clientes es el primer paso, pero saber cómo retenerlos y reducir la tasa de pérdida de clientes es aún más importante. Por eso, los corredores de divisas deberían afrontar de frente la pérdida de clientes, analizarla y sacar conclusiones para tener una visión más completa y objetiva de la gestión de la cartera de clientes, y buscar activamente soluciones y estrategias preventivas.
Hoy vamos a hablar de cómo los brókers de divisas pueden reducir la pérdida de clientes potenciales, pero antes de nada hay que entender las causas de esa pérdida. Tras una investigación, hemos resumido principalmente los siguientes aspectos:
(1) Problemas con el producto
Lo que buscan los clientes son productos de alta calidad, y la calidad es la base de todos los servicios que ofrecen los brókers de divisas.Si los productos carecen de innovación o la gama no es lo bastante completa, no se pueden satisfacer las necesidades de los operadores; si hay poca liquidez en los activos más populares, los spreads son altos, las cotizaciones se retrasan, el slippage es grave, hay cortes frecuentes de conexión y la experiencia del cliente en la plataforma es mala, todos estos factores pueden perjudicar los intereses de los clientes, reducir su fidelidad y, al final, provocar que se vayan.
(2) Un entorno político desfavorable
En el sector de las divisas, la publicación de datos importantes, los acontecimientos inesperados tipo «cisne negro» o los cambios en las políticas reguladoras pueden tener un efecto dominó en cualquier momento. Las fluctuaciones en las políticas y los cambios desfavorables en el entorno externo pueden afectar al volumen total de operaciones del mercado y a la confianza de los inversores.
(3) La fuerte competencia en el sector
El número de clientes en cada sector es relativamente limitado, por lo que los clientes de calidad se convierten, naturalmente, en el objetivo de la competencia entre los distintos corredores. A medida que la competencia en el sector se intensifica, para poder ocupar una posición ventajosa en el mercado y obtener más beneficios, los competidores suelen aprovechar tus puntos débiles para ofrecer mejores condiciones (como una mayor participación en los beneficios) y un servicio de mayor calidad con el fin de atraer a los clientes con más recursos.
(4) La calidad del servicio ha bajado
Las actitudes arrogantes de los comerciales, el hecho de que ignoren a los clientes, la falta de rapidez a la hora de gestionar las quejas y la baja eficiencia en el trabajo son comportamientos que denotan una escasa conciencia de servicio y que constituyen factores importantes que provocan la pérdida de clientes.La capacidad de resolver problemas en la atención al cliente, los tiempos de espera concretos y la competencia a la hora de responder a preguntas específicas sobre diferencias de precios, normativa o apalancamiento, son factores que determinarán si se deja una buena impresión al cliente y, en última instancia, influirán en su decisión.
¿Qué deben hacer los brókers de divisas cuando pierden clientes?
- Mejorar la calidad de los productos y potenciar la innovación
Para los brókers, la única forma de atraer y retener de verdad a los clientes es cuidar la calidad de los productos, ampliar la variedad, potenciar la innovación y mejorar la experiencia de los clientes en la plataforma.En primer lugar, hay que estar al tanto del mercado, hacer encuestas periódicas sobre las necesidades de los usuarios, entender de forma clara cómo cambian esas necesidades y ajustar las estrategias y mejorar los productos a tiempo; además, hay que potenciar la innovación y usar productos innovadores para recuperar a los usuarios. Por ejemplo, muchos brókers ya han empezado a pasar del software de trading tradicional MT4 a programas de copia de operaciones como Sirix, para diferenciarse de la competencia.
- Mejorar el sistema de servicios y elevar la calidad y el nivel de los mismos
El mercado de divisas funciona las 24 horas del día, así que los brókers de divisas deben poder ofrecer atención al cliente en todo momento y adaptar su estrategia de atención al horario de negociación de los clientes; hay que mantener una mentalidad de servicio centrada en el cliente, reforzar la formación y la gestión del equipo de atención al cliente, ofrecer servicios integrales y mejorar la calidad del servicio.
- Utilizar herramientas sistemáticas de gestión de marketing
Por ejemplo, Leverate utiliza el concepto de marketing basado en inteligencia artificial para enviar mensajes diferentes a cada segmento de usuarios; además, mediante el análisis de los usuarios, activa automáticamente el envío de mensajes en función de su comportamiento, lo que permite un marketing que realmente no molesta. Se ha demostrado en la práctica que, tras su implementación por parte de varios brókers, se consigue alargar el ciclo de vida de los clientes en un 30 % y reducir de forma efectiva la pérdida de clientes.
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