Autrefois, on entendait souvent cette vieille rengaine : pour fidéliser les clients et améliorer leur satisfaction, il fallait leur offrir des primes. « Déposez vos 200 000 chez moi jusqu’à la fin du mois, et vous recevrez une prime de 10 %, soit 20 000 ! »» Cette phrase vous semble-t-elle familière ? Mais vous êtes-vous déjà demandé quels étaient les inconvénients de la fidélisation par le biais de primes, et s’il existait des moyens de satisfaire vos clients sans y avoir recours ?
Qu’est-ce qu’un bonus Forex ?
Un bonus Forex désigne un apport financier supplémentaire offert par un courtier Forex à ses clients afin de les aider à effectuer des opérations de change. Ce bonus permet aux clients d’augmenter l’effet de levier de leur compte de trading, et par là même d’accroître les gains générés par leurs opérations.
Inconvénient n° 1 : la concurrence rend les bonus inefficaces pour fidéliser la clientèle
La plupart des commerciaux et des responsables de la fidélisation de la clientèle ont déjà vécu cette situation : alors que vous vous préparez à serrer les dents pour offrir un bonus à un client afin de le fidéliser, une autre société lui dit : « Nous pouvons vous offrir le double du bonus que cette société est prête à vous accorder ! »,et vos efforts sont alors réduits à néant, avec un résultat quasi nul. Il s’agit là d’un jeu à somme nulle : à mesure que de plus en plus de concurrents se lancent dans cette course à la conquête des clients et leur proposent des conditions plus alléchantes, vous vous retrouvez rapidement dépassé par la concurrence, et même vos propres clients commencent à vaciller. Le bonus que vous aviez prévu n’est plus qu’une simple formalité, ayant perdu toute sa valeur.En tant que courtier ambitieux, vous devez trouver d’autres moyens de créer de la valeur ajoutée pour votre entreprise.
Inconvénient n° 2 : l’abus des bonus
Certains courtiers peu expérimentés organisent des campagnes de « bonus » à faible seuil d’accès, par exemple : un bonus de 50 dollars offerts dès l’inscription.Ce type de campagne de bonus à seuil d’accès très bas attire un grand nombre de clients de mauvaise qualité, voire des « chasseurs de bonus » ou des « robots » qui s’inscrivent de manière malveillante. Ces « utilisateurs » réalisent rapidement des bénéfices grâce à un dépôt faible, voire nul, puis retirent leurs gains afin de détourner les fonds alloués par le courtier à ces campagnes.
Comment améliorer les campagnes de bonus des courtiers en devises ?
Les campagnes de « bonus », qui constituent un outil efficace pour améliorer la fidélisation et la satisfaction des clients, ont déjà largement fait leurs preuves par le passé. Cependant, les défis actuels du marché nous obligent à améliorer et à optimiser ces campagnes. Voici nos recommandations :
- Éviter les abus en matière de bonus en renforçant les conditions de participation aux promotions ; par exemple, offrir un « bonus d’ouverture de compte » aux nouveaux utilisateurs qui ouvrent un compte réel pendant une période limitée
- En se concentrant sur les objectifs de croissance de l’activité, utilisez de manière flexible les outils promotionnels liés aux « bonus » afin d’atteindre les objectifs de croissance par étapes ; par exemple, sur certains marchés régionaux, offrez un « bonus de dépôt » de 20 % lors du premier dépôt ;
- Réaliser des tests A/B et évaluer de manière quantitative les différences d’efficacité des indicateurs de croissance générés par différentes stratégies promotionnelles ;
- Renforcer les contrôles de gestion des risques et examiner régulièrement la qualité des prospects générés par les campagnes de bonus.
Comment satisfaire vos clients sans recourir aux bonus ?
Heureusement, il existe de nombreuses autres méthodes pour fidéliser vos clients sans avoir recours à des bonus. Au cours des deux prochaines séries d’articles, nous vous donnerons des conseils précieux qui vous permettront de fidéliser vos clients et d’améliorer considérablement leur satisfaction, même sans offrir de bonus.
Service personnalisé et attention portée au client
En règle générale, les méthodes les plus efficaces pour fidéliser la clientèle sont difficiles à quantifier et incomparables : le service personnalisé et l’accompagnement client.Lorsque vous maîtrisez véritablement ces deux aspects, vous parvenez à fidéliser vos clients et à vous démarquer de la multitude de courtiers ; parallèlement, les dépôts de vos clients affluent et votre volume de transactions augmente en conséquence. En tant que courtier, vous vous rendrez compte que cela n’a pas de prix, et vous devrez sans cesse sensibiliser vos collaborateurs à l’importance du service personnalisé et de l’accompagnement client.
Suivi régulier
Les agents chargés de la fidélisation des clients ont généralement tendance à négliger le suivi ; ils ne font manifestement plus preuve du même enthousiasme envers les clients qu’ils ont déjà acquis. C’est un véritable tabou dans le secteur du Forex.La bonne approche consiste à assurer un suivi constant, à passer des appels téléphoniques et à montrer à vos clients que vous vous souciez d’eux. C’est ainsi qu’ils vous apprécieront davantage, vous et votre entreprise. À l’avenir, si un client vous dit : « Je peux obtenir davantage de bonus ailleurs », vous pourrez lui répondre avec assurance : « Mais bénéficierez-vous ailleurs d’un service personnalisé d’une telle qualité ? »
Suivez l’activité de trading de vos clients
Suivre l’activité de trading de vos clients n’est pas difficile ; vous pouvez le faire via la plateforme de trading ou un logiciel interne de suivi.Lorsque les transactions de vos clients sont sur le point d’atteindre le seuil d’appel de marge, même si leur niveau de marge est de 100 %, un appel ou un e-mail opportun peut non seulement vous permettre de recevoir un nouvel apport de fonds de la part du client, mais constitue également la meilleure occasion de lui démontrer votre sens des responsabilités, en lui faisant comprendre que vous ne vous intéressez pas uniquement à ses dépôts, mais que vous souhaitez sincèrement protéger ses fonds.Vous en tirerez ainsi une confiance inestimable. Pour les sociétés dont les positions sont gelées, qui gèrent des fonds spéculatifs ou qui ont besoin d’un apport de capitaux, il convient d’agir de manière proactive : signez avec vos clients des contrats relatifs à la protection des fonds et informez-les à l’avance des risques encourus.
Appelez de votre propre initiative lorsque les performances d’un client sont médiocres
Si les performances de trading d’un client sont médiocres, vous devez l’appeler de votre propre initiative et lui proposer vos services. Avant d’analyser son compte et de lui fournir des conseils pertinents, vous devez l’encourager à s’exprimer sur ses opérations.Vous pouvez commencer par vous pencher sur la pertinence de leurs opérations et leur donner quelques conseils modérés. Ces conseils inciteront alors le client à se confier abondamment ; il évoquera peu à peu ses impressions sur ses activités de trading, le sentiment de frustration face à ses échecs, la situation de ses autres comptes, etc.Lorsque les clients se rendent compte que vous vous souciez véritablement d’eux, ils vous accordent une grande confiance et se confient à vous. Au cours de cet échange, vous pouvez leur fournir des conseils pratiques ou, si l’occasion se présente, leur proposer les services de votre entreprise, tels que le trading automatisé ou les indicateurs techniques. À mesure que leur espoir et leur confiance se rétablissent, les clients continueront à approvisionner leur compte et à effectuer une nouvelle série de transactions.
Ne négligez aucun problème et ne vous reposez pas sur vos lauriers
En cas de problème technique, qu’il ait été détecté par le client ou par vous-même, vous devez y donner suite sans délai et le résoudre rapidement. En quoi cela est-il important ? Tout d’abord, cela influe sur l’opinion que le client se fait de vos compétences techniques ; si le problème n’est pas bien résolu, vous risquez de perdre sa confiance, ce qui entraînera une baisse implicite du volume des transactions.D’autre part, c’est une excellente occasion de vous imposer comme un pilier aux yeux de vos clients, en leur montrant que vous accordez de l’importance à leurs activités. Dans de nombreux cas, même si le problème ne peut être résolu immédiatement, vous devez assurer un suivi rapide et responsable. Vous devez faire preuve de votre grande capacité d’exécution auprès de vos clients.Une fois le problème résolu, appelez le client dès que possible pour lui expliquer comment vous y êtes parvenu et lui faire prendre conscience de la gravité des conséquences si vous n’aviez pas agi à temps. Surtout, ne vous vantez pas de votre réussite : reconnaissez sans détour que vous avez joué un rôle essentiel dans la résolution de son problème urgent. C’est seulement ainsi que vous pourrez transformer cette crise en opportunité et, grâce à une gestion exemplaire de la situation, renforcer la confiance du client dans vos services.
Proposez des tarifs de transaction avantageux, ainsi que des seuils minimaux de transaction plus bas.
Supprimez autant que possible les frais et les commissions. Si vous y parvenez, vous renforcerez la confiance que vous accorde le client, ce qui contribuera à forger l’image d’un « courtier qui garde toujours à l’esprit les besoins de ses clients ».
Lorsque vos clients envisagent de partir en raison de primes trop élevées ou d’autres avantages proposés par d’autres sociétés, vous ne pourrez pratiquement pas les convaincre de rester si vous ne disposez d’aucun atout supplémentaire. Cependant, grâce à votre soutien continu et à votre attention portée au client, vous leur avez déjà offert une expérience positive, ce qui vous placera en position de force face à la concurrence.Vous pouvez convaincre votre client de la manière suivante : même si les primes offertes par d’autres sociétés sont plus élevées, personne ne peut garantir qu’elles respecteront la déontologie professionnelle ni qu’elles soutiendront leurs clients avec la même assiduité que vous.Mettre l’accent sur ce risque d’un point de vue financier s’avère souvent très convaincant. Même si, au final, le client persiste à vouloir partir, lorsqu’il constatera que la nouvelle entreprise vers laquelle il s’est tourné offre un niveau de service bien inférieur au vôtre, il se souviendra de votre avertissement initial, changera d’avis et vous fera davantage confiance qu’auparavant.
LXCRM de Lirui vous aide à optimiser votre service client
Une gestion efficace de la relation client est vitale pour toute société de courtage de détail. LXCRM a été spécialement conçu pour vous et vos traders sur le marché des changes. Avantages de l’utilisation du CRM LXCRM dédié au marché des changes:
- CRM destiné aux courtiers : spécialement conçu pour répondre aux besoins des courtiers en devises
- Tableaux de bord intelligents : plusieurs tableaux de bord personnalisés
- Intégration facile : intégration transparente avec les systèmes tiers, les e-mails, les SMS, etc.
- Suivi des performances : suivi collectif ou individuel des performances des équipes commerciales et administratives
- Contrôle des droits d’accès : attribution de droits spécifiques aux différents collaborateurs pour une protection maximale des données
Intégrez votre plateforme à votre système téléphonique, à votre messagerie électronique et à vos SMS afin de faciliter la prise de contact avec vos traders. Créez des notifications automatiques pour les événements importants, les déficits de marge et les campagnes marketing. LXCRM propose également une intégration avec des systèmes affiliés, permettant aux courtiers de suivre les performances de leurs agents.
