Mapeie a jornada do seu cliente

Will Owens

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    A ”Jornada do Cliente” está se tornando um termo cada vez mais popular para descrever como clientes e empresas interagem. O termo refere-se a toda a experiência, desde os estágios iniciais da pesquisa do cliente, até como ele toma sua decisão de compra e, eventualmente, conclui esse processo com feedback e acompanhamento.

    Jornada do cliente

    Por meio do processo, essa interação pode ser mapeada, diagramada, otimizada e gerenciada. No entanto, surpreendentemente, apesar da tecnologia estar disponível, muitas empresas ainda não abordaram a jornada do cliente da maneira mais metódica possível.

    ”O benefício de mapear a jornada do cliente é que ele fornece à empresa os dados necessários para alcançar a melhoria contínua e, em última análise, aumentar o valor da vida útil do cliente”, diz Benny Ashkenazi, chefe de marketing da Leverate, fornecedora líder de tecnologia e serviços de corretagem. ”Se um cliente passa por uma experiência frustrante em que há expectativas fracassadas ou incerteza no processo, a chance de ele abandonar uma compra é, sem surpresa, bastante alta. Em contraste, um cliente que segue um processo até a conclusão normalmente terá uma experiência positiva em que as expectativas foram atendidas”.

    O desafio para as empresas é que não existem dois caminhos distintos, um para o sucesso e outro para o fracasso. ”Como diz o ditado, ‘Há muitas maneiras de quebrar um ovo’. As empresas precisam identificar os métodos que funcionam e melhorar os que não funcionam”, aconselha Ashkenazi.

    A jornada precisa ser planejada à luz das necessidades e desejos identificados dos clientes e, em seguida, atender e atender gradualmente a essas demandas. No entanto, a jornada também abrange os estágios que vão além da compra real, incluindo a pesquisa do cliente e sua probabilidade de fornecer uma recomendação ou até mesmo defender em nome da empresa.

    Estamos vivendo em uma geração de consumidores única, onde é inédito que as empresas consigam analisar esse grau de interação. Ao contrário das décadas anteriores, os consumidores de hoje estão experimentando quase todas as suas interações em plataformas digitais, como o celular e a web, onde as interações podem ser rastreadas, registradas e analisadas. Interações autodirigidas e digitalmente experientes podem ser uma conveniência para os clientes, mas são uma mina de ouro para as empresas.

    Novas ferramentas no mercado que fornecem análise de clientes incorporaram o mapeamento da jornada em seus insights e exibições de painéis, pois percebem que as organizações de serviços precisam entender como seus processos funcionam e realmente impactam as decisões do cliente.

    Os profissionais de marketing já estão nesses ”dados de ouro” há algum tempo, onde tentam obter resultados que os ajudem a entender o que funciona na jornada do cliente e o que não funciona. A única diferença é que os profissionais de marketing estão analisando do ponto de vista oposto, onde estão tentando projetar caminhos com base na antecipação, enquanto a equipe de atendimento ao cliente analisa os resultados com base no que já aconteceu. É a diferença entre olhar pelo para-brisa e olhar pelo espelho retrovisor.

    Uma orientação de serviço significa que seu foco estará naqueles solavancos na estrada onde as interações se tornaram ineficientes e se deterioraram. No entanto, uma orientação de marketing significa que você está interessado em canalizar clientes para jornadas específicas que você espera que resultem em um resultado específico de geração de receita. [more_in]

    Devido a esse enorme potencial para melhorar a aquisição, conversão e retenção de clientes, cada vez mais empresas estão buscando o mapeamento de jornadas. É um método confiável de obtenção de insights, que o ajudará a garantir que um relatório único e brilhante do cliente seja seu novo resultado padrão.

    Will Owens is an expert financial investor and business writer. In the Leverate blog, Will shares insights from his many years of experience in the arts of sales, marketing and business management.

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