في الماضي، كان هناك قول مأثور مكرر: لكي تحتفظ بالعملاء وترفع مستوى رضاهم، عليك أن تمنحهم مكافآت نقدية، مثل: «ضع 200 ألفًا عندي حتى نهاية الشهر، وستحصل على مكافأة بنسبة 10٪، أي 20 ألفًا!” أليس هذا القول مألوفًا بالنسبة لك؟ لكن هل فكرت يومًا في عيوب الاحتفاظ بالعملاء من خلال المكافآت، وهل هناك طرق أخرى لإرضاء العملاء دون اللجوء إلى المكافآت؟
ما هي مكافآت الفوركس
مكافأة الفوركس هي أموال إضافية يقدمها متداولو الفوركس للعملاء لدعم تداولاتهم في سوق الفوركس. تساعد مكافأة الفوركس العملاء على زيادة الرافعة المالية لحسابات التداول، وبالتالي زيادة أرباح التداول.
العيب الأول: المنافسة تجعل المكافآت غير قادرة على تعزيز الولاء
لقد مر معظم وكلاء المبيعات والمسؤولين عن الاحتفاظ بالعملاء بهذه الحالة: عندما تقرر، بعد تردد شديد، منح العميل مكافأة للاحتفاظ به، تأتي شركة أخرى وتقول للعميل: «يمكننا أن نمنحك ضعف المكافأة التي تعرضها عليك تلك الشركة!»،وبذلك تذهب جهودك سدىً، ولا تحقق سوى تأثير ضئيل. هذه لعبة محصلتها صفر؛ فعندما ينضم المزيد والمزيد من المنافسين إلى هذه المعركة على العملاء، وعندما يعرضون على العملاء شروطًا أكثر إغراءً، ستجد نفسك تتخلف عن الركب بسرعة، بل وحتى عملاؤك أنفسهم يبدأون في التردد. وهكذا تصبح المكافآت التي أعددتها مجرد زينة، وتفقد قيمتها.بصفتك وسيطًا طموحًا، عليك أن تبحث عن طرق أخرى لزيادة قيمة شركتك.
العيب الثاني: إساءة استخدام المكافآت
يقوم بعض الوسطاء الذين يفتقرون إلى الخبرة الكافية بتنظيم حملات «مكافآت» ذات شروط انضمام منخفضة، مثل: مكافأة بقيمة 50 دولارًا أمريكيًا بمجرد التسجيل.تجذب حملات المكافآت ذات الشروط السهلة هذه أعدادًا كبيرة من العملاء ذوي الجودة المنخفضة، بل وحتى «الباحثين عن المكاسب السهلة» و«العملاء الآليين» الذين يقومون بالتسجيل بشكل خبيث. يحقق هؤلاء «المستخدمون» أرباحًا سريعة من خلال إيداع مبالغ منخفضة أو حتى بدون إيداع، ثم يسحبون أموالهم، بهدف استنزاف أموال حملات الوسطاء.
كيف يمكن تحسين حملات المكافآت التي تنظمها شركات الوساطة في سوق الفوركس؟
لقد أثبتت حملات «المكافآت» فعاليتها في الماضي كأداة فعالة لزيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء ورضاهم، لكن التحديات التي يفرضها السوق الحالي تتطلب منا تحسين هذه الحملات وتطويرها، وفيما يلي اقتراحاتنا:
- تجنب إساءة استخدام المكافآت من خلال إضافة شروط للمشاركة في الحملات؛ على سبيل المثال، يمكن للمستخدمين الجدد الحصول على «مكافأة فتح الحساب» عند فتح حساب حقيقي خلال فترة محدودة
- التركيز على أهداف نمو الأعمال، والاستخدام المرن لأدوات حملات ”المكافآت”، لتحقيق أهداف النمو المرحلية للأعمال؛ على سبيل المثال، بالنسبة للأسواق الإقليمية، تقديم ”مكافأة إيداع” بنسبة 20% عند الإيداع الأول؛
- إجراء اختبارات A/B، وإجراء تقييم كمي لمقارنة الفروق في فعالية مؤشرات النمو الناتجة عن استراتيجيات الحملات المختلفة؛
- تعزيز مراجعة ضوابط المخاطر، ومراجعة جودة العملاء المحتملين (leads) الناتجين عن حملات المكافآت بشكل دوري
طرق لإرضاء العملاء دون الحاجة إلى مكافآت؟
لحسن الحظ، هناك العديد من الطرق التي يمكنك من خلالها الاحتفاظ بالعملاء دون الحاجة إلى تقديم مكافآت. في السلسلتين التاليتين، سيقدم لك محررنا بعض النصائح القيمة التي ستساعدك على الاحتفاظ بالعملاء وزيادة مستوى رضاهم بشكل ملحوظ دون الحاجة إلى تقديم مكافآت.
الخدمة المخصصة والرعاية بالعملاء
بشكل عام، أكثر الطرق فعالية للاحتفاظ بالعملاء هي تلك التي يصعب قياسها ولا يمكن مقارنتها: الخدمة المخصصة والرعاية العملاء.عندما تنجح حقًا في تنفيذ هذين الأمرين، ستتمكن من الاحتفاظ بالعملاء والتميز عن العديد من شركات الوساطة الأخرى، وفي الوقت نفسه، ستتدفق إيداعات العملاء بكثرة، وسترتفع أحجام تداولاتك تبعًا لذلك. بصفتك شركة وساطة، ستدرك أن هذا هو ما لا يقدر بثمن، ويجب عليك أيضًا العمل باستمرار على رفع وعي موظفيك بأهمية الخدمة المخصصة ورعاية العملاء.
المتابعة في الوقت المناسب
عادةً ما لا يولي الوكلاء المسؤولون عن الاحتفاظ بالعملاء أهمية كافية للمتابعة اللاحقة، حيث يتعاملون مع العملاء الذين تم كسبهم بحماس أقل بكثير مما كان عليه الحال في السابق. وهذا أمر محظور تمامًا في صناعة الفوركس.الطريقة الصحيحة هي: المتابعة المستمرة والاتصال الهاتفي لإظهار اهتمامك بالعملاء. بهذه الطريقة سيقدّر العملاءك وشركتك أكثر. وفي المستقبل، إذا قال لك العميل: «يمكنني الحصول على مكافآت أكبر في مكان آخر»، يمكنك أن ترد بثقة: «هل ستحصل في ذلك المكان أيضًا على خدمة شخصية عالية الجودة مثل هذه؟»
راقب أنشطة تداول العملاء
تتبع أنشطة تداول العملاء ليس بالأمر الصعب، ويمكنك القيام بذلك من خلال منصة التداول أو برامج التقارير الداخلية.عندما تقترب تداولات عميلك من مستوى طلب تغطية الهامش، حتى لو كان مستوى الهامش لديه 100٪، فإن مكالمة هاتفية أو رسالة بريد إلكتروني في الوقت المناسب قد لا تقتصر على حصولك على إيداع جديد من العميل فحسب، بل إنها أيضًا أفضل فرصة لإظهار حس المسؤولية لديك، لتُعلم العميل أنك لست مهتمًا فقط بإيداعاته، بل أنك ترغب بصدق وإخلاص في حماية أمواله.وبذلك ستكسب ثقة لا تقدر بثمن. بالنسبة للشركات التي تقوم بتجميد المراكز أو تفتح صناديق التحوط أو تحتاج إلى زيادة رأس المال، يجب أن تكون سباقة، وتوقع مع العملاء عقودًا تتعلق بحماية الأموال، وتشرح لهم المخاطر مسبقًا.
اتصل بالعميل بشكل استباقي عندما يكون أداؤه ضعيفًا
إذا كان أداء العميل في التداول ضعيفًا، يجب أن تتصل به مبادرًا وتقدم خدماتك. قبل تحليل حسابه وتقديم نصائح قيّمة، يجب أن تشجعه على التحدث عن تداولاته.يمكنك البدء أولاً بمناقشة مدى منطقية عمليات التداول التي يقومون بها، وتقديم بعض النصائح اللطيفة. وستؤدي هذه النصائح بدورها إلى انطلاق العملاء في حديث متواصل، حيث سيتطرقون تدريجيًا إلى مشاعرهم تجاه أنشطة التداول، والإحباط الذي يواجهونه جراء الفشل في التداول، وأداء حساباتهم الأخرى، وما إلى ذلك.وعندما يدرك العميل أنك تهتم لأمره حقًا، سيثق بك ثقة تامة ويفتح قلبه لك. خلال هذه العملية، يمكنك تقديم نصائح عملية أو الترويج لخدمات الشركة بما يتناسب مع الموقف، مثل التداول الآلي والمؤشرات الفنية وغيرها. ومع عودة أملهم وثقتهم، سيستمر العملاء في إيداع الأموال والبدء في جولة جديدة من التداول.
لا تتجاهل أي مشكلة، ولا تتباهى بإنجازاتك
إذا كانت هناك مشكلة تقنية، سواء اكتشفها العميل أم اكتشفتها أنت، فعليك متابعتها في الوقت المناسب وحلها بسرعة. ما أهمية ذلك؟ أولاً، سيؤثر ذلك على نظرة العميل إلى قدراتك التقنية؛ فإذا لم يتم حل المشكلة بشكل جيد، ستفقد ثقة العميل، مما سيؤدي بشكل غير مباشر إلى انخفاض حجم التداول.ثانياً، هذه فرصة جيدة لتصبح «الركيزة» التي يعتمد عليها العملاء في أذهانهم، وتجعلهم يدركون أن أعمالهم تحظى بالاهتمام. في كثير من الحالات، حتى لو لم يتم حل المشكلة على الفور، يجب أن تكون متابعتك لها سريعة ومسؤولة. عليك أن تُظهر للعملاء قوة قدرتك على التنفيذ.بمجرد حل المشكلة، اتصل بالعميل في أسرع وقت ممكن، وأخبره كيف تمكنت من حل مشكلته، ومدى خطورة العواقب لو لم يتم حلها في الوقت المناسب. والأهم من ذلك، لا تتباهى بإنجازك، بل اعترف بكل صراحة بأنك كنت العامل الحاسم في حل مشكلة العميل الملحة. بهذه الطريقة فقط يمكنك تحويل الأزمة إلى فرصة، وتعزيز ثقة العميل في خدماتك من خلال التعامل الرائع مع الأزمات.
قدم أسعارًا تداولية تفضيلية، بالإضافة إلى متطلبات حد أدنى أقل لحجم التداول.
قم بإلغاء الرسوم والتكاليف قدر الإمكان. إذا تمكنت من تحقيق ذلك، فسوف تعزز ثقة العملاء بك، مما سيساعد في بناء صورة «الوسيط الذي يضع احتياجات العملاء نصب عينيه دائمًا».
عندما يرغب عميلك في المغادرة بسبب المكافآت المرتفعة التي تقدمها شركات أخرى أو مزايا أخرى، فإنه سيكون من الصعب عليك إقناعه بالبقاء إذا لم تكن لديك مزايا أخرى. ومع ذلك، فإن الدعم المستمر والرعاية التي تقدمها للعميل قد وفرت له تجربة إيجابية، مما سيجعلك في موقع لا يُهزم في المنافسة.يمكنك إقناع عميلك على النحو التالي: حتى لو كانت المكافآت التي تقدمها الشركات الأخرى مرتفعة، فلا أحد يستطيع ضمان أنها ستلتزم بأخلاقيات المهنة، أو ستدعم العملاء باستمرار وبلا كلل كما تفعل أنت.غالبًا ما يكون التأكيد على هذه المخاطر من الناحية المالية أمرًا مقنعًا للغاية. وحتى إذا أصر العميل في النهاية على المغادرة، فعندما تبدأ الشركة الجديدة التي انتقل إليها في إظهار مستوى خدمة بعيد كل البعد عن مستواك، سيتذكر عميلك تحذيرك في البداية، ثم يعود عن قراره، ويثق بك أكثر من أي وقت مضى.
LXCRM من Liri تدعم خدمة عملائك
تعد الإدارة الفعالة لعلاقات العملاء شريان الحياة لأي شركة وساطة تجزئة. تم تصميم LXCRM خصيصًا لتلبية احتياجاتك واحتياجات متداولي الفوركس التابعين لك. مزايا استخدام LXCRM كنظام إدارة علاقات العملاء (CRM) في مجال الفوركس:
- نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) المخصص للوسطاء: مصمم خصيصًا لتلبية احتياجات وسطاء الفوركس
- لوحة معلومات ذكية: العديد من لوحات المعلومات المخصصة
- سهولة التكامل: تكامل سلس مع الأنظمة التابعة والبريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة وغيرها
- تتبع الأداء: تتبع أداء فرق المبيعات وفرق الدعم بشكل جماعي أو فردي
- التحكم في حقوق الوصول: تخصيص صلاحيات محددة لمختلف الموظفين لضمان أقصى درجات حماية البيانات
من خلال دمج منصتك مع نظام الهاتف والبريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة، مما يسهل التواصل مع المتداولين. قم بإنشاء إشعارات تلقائية للأحداث الهامة وحالات نقص الهامش والحملات التسويقية. كما يوفر LXCRM تكاملاً مع أنظمة الشركاء التابعين، مما يتيح للوسطاء تتبع أداء الوكلاء.
