El «Customer Journey» se está convirtiendo en un término cada vez más popular para describir cómo interactúan los clientes y las empresas. El término se refiere a toda la experiencia, desde las primeras etapas de la investigación del cliente, hasta cómo toma su decisión de compra y, finalmente, concluye este proceso con retroalimentación y seguimiento.
A través del proceso, esta interacción puede ser mapeada, diagramada, optimizada y gestionada. Sin embargo, sorprendentemente, a pesar de que la tecnología está disponible, muchas empresas aún no han abordado el viaje del cliente de la manera más metódica posible.
«El beneficio de mapear el viaje del cliente es que le da a una empresa los datos necesarios con los que lograr una mejora continua y, en última instancia, aumentar el valor de vida del cliente», dice Benny Ashkenazi, Jefe de Marketing de Leverate, un proveedor líder de tecnología y servicios de corretaje. «Si un cliente soporta una experiencia frustrante en la que hay expectativas fallidas o incertidumbre en el proceso, la posibilidad de que abandone una compra es, como era de esperar, bastante alta. Por el contrario, un cliente que sigue un proceso hasta su finalización, normalmente tendrá una experiencia positiva en la que se cumplieron las expectativas».
El reto para las empresas es que no hay dos caminos distintos, uno para el éxito y otro para el fracaso. «Como dice el refrán, ‘Hay muchas formas de romper un huevo’. Las empresas necesitan identificar los métodos que funcionan y mejorar los que no funcionan», aconseja Ashkenazi.
El viaje debe elaborarse a la luz de las necesidades y deseos identificados de los clientes y, a continuación, atender y abordar gradualmente esas demandas. Sin embargo, el viaje también abarca las etapas que van más allá de la compra real, para incluir la investigación del cliente y su probabilidad de proporcionar una recomendación o incluso abogar en nombre de la empresa.
Vivimos en una generación de consumidores única, en la que no tiene precedentes que las empresas sean capaces de analizar este grado de interacción. A diferencia de décadas anteriores, los consumidores de hoy experimentan casi todas sus interacciones a través de plataformas digitales como el móvil y la web, donde las interacciones pueden ser rastreadas, registradas y analizadas. Las interacciones autodirigidas y digitalmente inteligentes pueden ser una comodidad para los clientes, pero son una mina de oro para las empresas.
Las nuevas herramientas en el mercado que proporcionan análisis de clientes han incorporado el mapeo del recorrido en sus perspectivas y pantallas de paneles, ya que se dan cuenta de que las organizaciones de servicios necesitan comprender cómo funcionan sus procesos y cómo impactan realmente las decisiones de los clientes.
Los especialistas en marketing ya han estado en estos «datos de oro» durante algún tiempo, donde han estado tratando de obtener resultados que les ayuden a comprender qué funciona en el recorrido del cliente y qué no. La única diferencia es que los especialistas en marketing analizan desde el punto de vista opuesto, donde intentan diseñar caminos basados en la anticipación, mientras que el personal de servicio al cliente analiza los resultados en función de lo que ya ha sucedido. Es la diferencia entre mirar a través del parabrisas y mirar por el espejo retrovisor.
Una orientación de servicio significa que su enfoque estará en esos baches en el camino donde las interacciones se han vuelto ineficientes y deterioradas. Sin embargo, una orientación de marketing significa que estás interesado en canalizar a los clientes hacia recorridos específicos que esperas que resulten en un resultado específico que genere ingresos. [more_in]
Debido a este enorme potencial para mejorar la adquisición, conversión y retención de clientes, cada vez más empresas están considerando el mapeo de viajes. Es un método confiable de obtención de información, que lo ayudará a garantizar que un informe de cliente brillante y único sea su nuevo resultado estándar.
