Les clients constituent le fondement du développement commercial et représentent la ressource la plus importante ; toutefois, la perte de clientèle est un problème courant chez les courtiers en devises.L’acquisition de clients constitue la première étape, mais il est encore plus important de savoir comment les fidéliser et réduire le taux de perte de clientèle. Par conséquent, les courtiers en devises doivent prendre au sérieux ce phénomène, l’analyser et en tirer des conclusions afin d’acquérir une vision plus globale et objective de la gestion de leur clientèle, tout en recherchant activement des solutions et des stratégies préventives.
Aujourd’hui, nous allons aborder la manière dont les courtiers en devises peuvent réduire la perte de leur clientèle cible. Mais avant cela, il convient tout d’abord de comprendre les causes de cette perte. D’après notre enquête, nous avons principalement identifié les facteurs suivants :
(1) Problèmes liés aux produits
Les clients recherchent des produits de haute qualité, et la qualité constitue le fondement de tous les services proposés par les courtiers en devises.Un manque d’innovation dans les produits ou une gamme insuffisamment complète ne permettent pas de répondre aux besoins des traders ; une liquidité insuffisante sur les instruments les plus prisés, des spreads élevés, des retards dans les cotations, un slippage important, des coupures de connexion fréquentes et une mauvaise expérience utilisateur sur la plateforme sont autant de facteurs susceptibles de porter atteinte aux intérêts des clients, de réduire leur fidélité et, à terme, d’entraîner leur perte.
(2) Un contexte politique défavorable
Dans le secteur du marché des changes, la publication de données importantes, la survenue soudaine d’événements « cygnes noirs » ou les changements de politique réglementaire peuvent à tout moment avoir des répercussions en cascade. Les fluctuations politiques et les évolutions défavorables de l’environnement extérieur peuvent influencer le volume global des transactions sur le marché ainsi que la confiance des investisseurs.
(3) La concurrence acharnée au sein du secteur
Le nombre de clients dans chaque secteur est relativement limité ; les clients de qualité deviennent donc naturellement l’objet d’une concurrence acharnée entre les différents courtiers. La concurrence s’intensifiant au sein du secteur, afin de se positionner favorablement sur le marché et d’augmenter leurs bénéfices, les concurrents saisissent souvent l’occasion pour exploiter vos points faibles et proposer de meilleures conditions (par exemple, une part de bénéfices plus élevée) ainsi qu’un service de meilleure qualité afin d’attirer les clients disposant de ressources importantes.
(4) Baisse de la qualité du service
L’attitude arrogante des commerciaux, le fait de ne pas prêter attention aux clients, le traitement tardif des réclamations, le manque d’efficacité au travail et d’autres comportements témoignant d’un faible sens du service constituent autant de facteurs importants entraînant la perte de clientèle.La capacité à résoudre les problèmes liés au service client, les délais d’attente concrets, ainsi que la compétence professionnelle à fournir des réponses précises concernant les écarts de cours, la réglementation, l’effet de levier et d’autres informations spécifiques, détermineront si l’on parvient à laisser une bonne impression aux clients, ce qui influencera en fin de compte leur choix.
Que doivent faire les courtiers en devises lorsque leurs clients partent ?
- Améliorer la qualité des produits et renforcer l’innovation
Pour les courtiers, ce n’est qu’en veillant à la qualité des produits, en diversifiant l’offre, en renforçant l’innovation et en améliorant l’expérience client sur la plateforme qu’ils pourront véritablement attirer et fidéliser leurs clients.Il convient tout d’abord de suivre l’évolution du marché, de mener régulièrement des enquêtes sur les besoins des utilisateurs afin de cerner de manière concrète les changements de ces besoins, puis d’ajuster rapidement leurs stratégies et d’améliorer leurs produits ; il faut également renforcer l’innovation et tirer parti de produits novateurs pour reconquérir les utilisateurs. À titre d’exemple, de nombreux courtiers ont déjà entamé la transition du logiciel de trading traditionnel MT4 vers des logiciels de copie de transactions tels que Sirix, ce qui leur permet de se démarquer de leurs concurrents.
- Perfectionner le système de services afin d’améliorer la qualité et le niveau de ces derniers
Le marché des changes fonctionnant 24 heures sur 24, les courtiers en devises doivent être en mesure d’assurer une assistance client à tout moment et d’adapter leur stratégie d’assistance en fonction des horaires de trading de leurs clients ; ils doivent également adhérer à une philosophie de service axée sur le client, renforcer la formation et la gestion de leur équipe d’assistance, proposer une offre de services diversifiée et améliorer la qualité de leurs prestations.
- Utilisation d’outils de gestion marketing systématisés
Prenons l’exemple de Leverate, qui utilise le concept du marketing basé sur l’intelligence artificielle pour diffuser des messages adaptés à différents segments de clientèle ; par ailleurs, grâce à l’analyse des utilisateurs, le système déclenche automatiquement l’envoi de messages en fonction de leur comportement, permettant ainsi un véritable marketing non intrusif. L’expérience a démontré que son utilisation par plusieurs courtiers permet d’allonger de 30 % le cycle de vie des clients et de réduire efficacement la perte de clientèle.
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