Le « parcours client » devient un terme de plus en plus populaire pour décrire la façon dont les clients et les entreprises interagissent. Le terme fait référence à l’ensemble de l’expérience, depuis les toutes premières étapes de la recherche du client, jusqu’à la façon dont il prend sa décision d’achat, et finalement à la conclusion de ce processus par une rétroaction et un suivi.
Tout au long du processus, cette interaction peut être cartographiée, schématisée, optimisée et gérée. Pourtant, étonnamment, malgré la technologie disponible, de nombreuses entreprises n’ont pas encore abordé le parcours du client aussi méthodiquement qu’elles le pouvaient.
« L’avantage de cartographier le parcours du client est qu’elle fournit à une entreprise les données nécessaires pour s’améliorer continuellement et, en fin de compte, augmenter la valeur à vie du client », explique Benny Ashkenazi, responsable du marketing chez Leverate, l’un des principaux fournisseurs de technologies et de services de courtage. « Si un client subit une expérience frustrante où il n’a pas d’attentes ou d’incertitude dans le processus, le risque qu’il abandonne un achat est sans surprise assez élevé. En revanche, un client qui suit un processus jusqu’à son achèvement aura généralement une expérience positive où les attentes ont été satisfaites.
Le défi pour les entreprises est qu’il n’y a pas deux chemins distincts, l’un pour le succès et l’autre pour l’échec. « Comme le dit le proverbe, « Il y a plusieurs façons de casser un œuf ». Les entreprises doivent identifier les méthodes qui fonctionnent et améliorer celles qui ne fonctionnent pas », conseille M. Ashkenazi.
Le parcours doit être élaboré à la lumière des besoins et des désirs identifiés des clients, puis répondre progressivement à ces demandes. Pourtant, le parcours englobe également les étapes qui vont au-delà de l’achat proprement dit, pour inclure les recherches du client et sa probabilité de fournir une recommandation ou même de plaider au nom de l’entreprise.
Nous vivons dans une génération de consommateurs unique, où il est sans précédent que les entreprises soient même capables d’analyser ce degré d’interaction. Contrairement aux décennies précédentes, les consommateurs d’aujourd’hui vivent presque toutes leurs interactions sur des plateformes numériques telles que le mobile et le Web, où les interactions peuvent être suivies, enregistrées et analysées. Les interactions autodirigées et numériques peuvent être une commodité pour les clients, mais c’est une mine d’or pour les entreprises.
Les nouveaux outils sur le marché qui fournissent des analyses de clients ont intégré la cartographie du parcours dans leurs informations et leurs tableaux de bord, car ils se rendent compte que les organisations de services doivent comprendre comment leurs processus fonctionnent et influencent réellement les décisions des clients.
Les spécialistes du marketing s’appuient déjà sur ces « données dorées » depuis un certain temps déjà, où ils essaient de glaner des résultats qui les aident à comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas dans le parcours client. La seule différence est que les spécialistes du marketing analysent du point de vue opposé, où ils essaient de concevoir des parcours basés sur l’anticipation, tandis que le personnel du service client analyse les résultats en fonction de ce qui s’est déjà passé. C’est la différence entre regarder à travers le pare-brise et regarder à travers le rétroviseur.
Une orientation service signifie que vous allez vous concentrer sur les obstacles sur la route où les interactions sont devenues inefficaces et se sont détériorées. Cependant, une orientation marketing signifie que vous souhaitez canaliser les clients vers des parcours spécifiques qui, selon vous, aboutiront à un résultat générateur de revenus spécifique. [more_in]
En raison de cet énorme potentiel d’amélioration de l’acquisition, de la conversion et de la fidélisation des clients, de plus en plus d’entreprises se penchent sur la cartographie du parcours. Il s’agit d’une méthode fiable d’obtention d’informations, qui vous aidera à vous assurer qu’un rapport client unique et élogieux sera votre nouveau résultat standard.
