В прошлом существовала избитая фраза: чтобы удержать клиентов и повысить их удовлетворённость, нужно предоставлять им бонусы: «Оставьте у меня свои 200 000 до конца месяца, и вы получите 10 %, то есть 20 000 в качестве бонуса!» Не кажется ли вам эта фраза очень знакомой? Но задумывались ли вы когда-нибудь о том, какие недостатки имеет удержание клиентов с помощью бонусов, и существуют ли способы обеспечить удовлетворённость клиентов без их использования?
Что такое бонусы на Форекс
Бонус на Форекс — это дополнительные средства, предоставляемые форекс-брокером клиенту для поддержки его торговых операций на валютном рынке. Бонус на Форекс помогает клиенту увеличить кредитное плечо торгового счёта, что, в свою очередь, способствует повышению доходности сделок.
Недостаток № 1: конкуренция не позволяет бонусам повысить лояльность
Большинство агентов по продажам и специалистов по удержанию клиентов сталкивались с такой ситуацией: когда вы, стиснув зубы, готовитесь предоставить клиенту бонус, чтобы удержать его, другая компания говорит клиенту: «Мы можем предложить вам вдвое больше, чем та компания готова дать!»,в результате ваши усилия идут насмарку, а эффект оказывается минимальным. Это игра с нулевой суммой: по мере того как всё больше конкурентов вступают в борьбу за клиентов и предлагают им всё более заманчивые условия, вы обнаружите, что вас быстро обгоняют, и даже ваши собственные клиенты начинают колебаться. Подготовленный бонус превращается в пустую формальность и теряет свою ценность.Как амбициозный брокер, вам необходимо искать для своей компании другие способы повышения ценности.
Недостаток № 2: злоупотребление бонусами
Некоторые недостаточно опытные брокеры проводят акции с «бонусами» с низким порогом участия, например: «50 долларов США в подарок при регистрации».Подобные акции с низким порогом участия привлекают большое количество некачественных клиентов, в том числе «спекулянтов», стремящихся получить выгоду, и «ботов», осуществляющих злонамеренные регистрации. Такие «пользователи» быстро получают прибыль при минимальном или даже нулевом депозите, а затем выводят средства, чтобы похитить средства, выделенные брокером на проведение акции.
Как усовершенствовать бонусные программы у валютных брокеров?
Акции с «бонусами», как эффективный инструмент повышения удержания клиентов и их удовлетворённости, уже широко доказали свою эффективность в прошлом. Однако вызовы, которые несет современный рынок, требуют от нас совершенствования и оптимизации таких акций. Наши рекомендации:
- Предотвращение злоупотребления бонусами путем введения дополнительных условий участия в акциях; например, в течение ограниченного времени новые пользователи, открывающие реальный счет, могут получить «бонус за открытие счета»
- Сосредоточившись на целях роста бизнеса, гибко используйте инструмент «бонусных акций» для достижения этапных целей роста; например, для региональных рынков предлагайте 20-процентный «бонус на первый депозит»;
- Проводите A/B-тестирование и проводите количественную оценку для сравнения различий в эффективности показателей роста, достигаемых с помощью различных стратегий проведения акций;
- Усиление контроля рисков и регулярный анализ качества лидов, полученных в результате бонусных акций
Как обеспечить удовлетворенность клиентов без использования бонусов?
К счастью, существует множество способов удержать клиентов без использования бонусов. В следующих двух сериях статей автор даст вам несколько ценных советов, которые помогут вам удержать клиентов и значительно повысить их удовлетворённость без использования бонусов.
Индивидуальный подход и забота о клиентах
Как правило, наиболее эффективные методы удержания клиентов трудно поддаются количественной оценке и не имеют себе равных: это индивидуальный подход и забота о клиентах.Если вы действительно уделяете должное внимание этим двум аспектам, вы сможете удержать клиентов и выделиться среди множества брокеров; при этом средства клиентов будут поступать в изобилии, а ваш торговый оборот будет расти. Как брокер, вы поймёте, что это бесценно, и должны постоянно повышать осведомлённость своих сотрудников о важности индивидуального подхода и заботы о клиентах.
Своевременное сопровождение
Агенты, ответственные за удержание клиентов, как правило, не уделяют должного внимания последующему сопровождению; они относятся к уже привлечённым клиентам явно не так горячо, как раньше. В индустрии Форекс это считается грубым промахом.Правильный подход заключается в следующем: постоянно поддерживайте связь, звоните клиентам и демонстрируйте им свою заботу. Только так клиенты будут больше ценить вас и вашу компанию. В будущем, если клиент скажет вам: «В другом месте я могу получить больше бонусов», вы сможете с уверенностью ответить: «А получите ли вы там такое же высококачественное индивидуальное обслуживание?»
Следите за торговой активностью клиентов
Отслеживать динамику торговли клиентов несложно: для этого можно использовать торговую платформу или внутреннее программное обеспечение для отслеживания отчётов.Когда торговая позиция вашего клиента приближается к уровню, требующему пополнения маржи, даже если уровень его маржи составляет 100%, своевременный телефонный звонок или электронное письмо не только могут привести к поступлению новых средств от клиента, но и станут лучшей возможностью продемонстрировать ему вашу ответственность, дав понять: вас интересует не только поступление средств, но и искреннее желание защитить его капитал.Благодаря этому вы завоюете бесценное доверие. Компаниям, занимающимся замораживанием позиций, открытием хедж-фондов или нуждающимся в дополнительном финансировании, следует действовать на упреждение: заключить с клиентами договоры о защите средств и заранее подробно объяснить им связанные с этим риски.
Проявляйте инициативу и звоните клиентам при неудовлетворительных результатах
Если результаты торговли клиента неудовлетворительны, вам следует проявить инициативу и позвонить ему, предложив свои услуги. Прежде чем проанализировать его счёт и дать ценные рекомендации, вам следует побудить его поделиться своими впечатлениями о торговле.Вы можете начать с обсуждения обоснованности их торговых операций, дав несколько мягких рекомендаций. Эти рекомендации, в свою очередь, побудят клиентов к откровенному разговору: они постепенно начнут делиться своими ощущениями от торговой деятельности, расскажут о разочаровании, связанном с неудачами в торговле, а также о состоянии своих других счетов и т. д.Когда клиенты поймут, что вы искренне заботитесь о них, они начнут доверять вам и откроются перед вами. В ходе этого разговора вы сможете дать практические советы или, следуя ситуации, предложить услуги компании, такие как автоматическая торговля, технические индикаторы и т. д. По мере восстановления их надежды и уверенности клиенты будут продолжать пополнять счета и приступать к новому раунду торговли.
Не упускайте ни одной проблемы и не скрывайте свои заслуги
Если возникают технические проблемы — будь то обнаруженные клиентом или вами самим — вам необходимо своевременно отслеживать их и оперативно устранять. В чём заключается важность этого? Во-первых, это влияет на мнение клиентов о ваших технических компетенциях: если проблема решена ненадлежащим образом, вы рискуете утратить доверие клиентов, что косвенно приведёт к сокращению объёма торгов.Во-вторых, это отличная возможность закрепить за собой репутацию надежной опоры в глазах клиентов, показав им, что их дела для вас важны. Во многих случаях, даже если проблема не может быть решена сразу, вы должны своевременно и ответственно отслеживать ход её устранения. Вам необходимо продемонстрировать клиентам свою высокую оперативность.Как только проблема будет решена, как можно скорее позвоните клиенту и объясните, как именно вы её устранили, а также насколько серьёзными могли бы быть последствия, если бы проблема не была решена своевременно. Самое главное — не скрывайте свои заслуги, а открыто признайте, что именно вы сыграли ключевую роль в решении неотложной проблемы клиента. Только так можно превратить кризис в возможность и, благодаря грамотному урегулированию ситуации, укрепить уверенность и доверие клиента к вашим услугам.
Предлагайте выгодные тарифы на транзакции, а также более низкие требования к минимальному объему сделок.
По возможности отменяйте комиссии и сборы. Если вам удастся это сделать, это укрепит доверие клиентов к вам и поможет сформировать имидж «брокера, который всегда ставит потребности клиентов на первое место».
Когда ваш клиент хочет уйти из-за слишком высоких бонусов или других преимуществ у других компаний, вам будет практически невозможно убедить его остаться, если у вас нет собственных преимуществ. Однако благодаря вашей постоянной поддержке и заботе о клиентах вы уже обеспечили им положительный опыт, что позволит вам занять непоколебимую позицию в конкурентной борьбе.Вы можете убедить своего клиента следующим образом: ни одна другая компания, какими бы высокими ни были её бонусы, не может гарантировать соблюдение профессиональной этики и столь же неустанную поддержку клиентов, как вы.Подчеркивание такого риска с финансовой точки зрения зачастую оказывается весьма убедительным. Даже если в конечном итоге клиент всё же настаивает на уходе, когда новая компания, в которую он перешёл, постепенно продемонстрирует уровень обслуживания, значительно уступающий вашему, он вспомнит ваше предупреждение, передумает и станет доверять вам ещё больше, чем раньше.
LXCRM от LiRui — эффективное решение для обслуживания ваших клиентов
Эффективное управление взаимоотношениями с клиентами является залогом успеха любой брокерской компании, занимающейся розничной торговлей. LXCRM специально разработана для вас и ваших трейдеров на рынке Форекс. Преимущества использования LXCRM — CRM-системы для рынка Форекс:
- CRM для брокеров: разработанная специально с учётом потребностей форекс-брокеров
- Интеллектуальные панели инструментов: несколько настраиваемых панелей
- Простота интеграции: беспроблемная интеграция с вспомогательными системами, электронной почтой, SMS и т. д.
- Отслеживание эффективности: коллективное или индивидуальное отслеживание результативности отделов продаж и бэк-офиса
- Управление правами доступа: назначение определённых прав доступа различным сотрудникам для обеспечения максимальной защиты данных
Обеспечьте удобную связь с вашими трейдерами благодаря интеграции вашей платформы с телефонной системой, электронной почтой и SMS-сообщениями. Настройте автоматические уведомления о важных событиях, недостатке маржи и маркетинговых акциях. LXCRM также предлагает интеграцию с партнерскими системами, что позволяет брокерам отслеживать эффективность работы агентов.
