Antes se solía decir que, para fidelizar a los clientes y aumentar su satisfacción, había que darles bonificaciones: «¡Deja tus 200.000 aquí hasta finales de mes y te daré un 10 %, es decir, 20.000 como bonificación!». ¿Te suena esta frase? Pero, ¿te has parado a pensar qué inconvenientes tiene retener a los clientes con bonificaciones, y si hay formas de satisfacerlos sin tener que recurrir a ellas?
¿Qué es un bono de divisas?
Un bono de divisas es un fondo extra que los brókers de divisas ofrecen a los clientes para que puedan operar en el mercado de divisas. Los bonos de divisas pueden ayudarte a aumentar el apalancamiento de tu cuenta de operaciones y, así, mejorar los beneficios de tus operaciones.
Inconveniente n.º 1: la competencia hace que los bonos no sirvan para fidelizar a los clientes
La mayoría de los agentes de ventas y de retención de clientes han vivido esta situación: cuando te armás de valor para ofrecer un bono a un cliente con el fin de retenerlo, otra empresa le dice: «¡Te podemos dar el doble del bono que te ofrece esa otra empresa!»,y ahí se van tus esfuerzos por el desagüe, sin apenas resultado. Es un juego de suma cero: a medida que más competidores se suman a esta batalla por los clientes y les ofrecen condiciones más atractivas, te darás cuenta de que otros te adelantan rápidamente, e incluso tus propios clientes empiezan a dudar. El bono que tenías preparado se ha quedado en papel mojado y ha perdido todo su valor.Como bróker con ambición, necesitas buscar otras formas de aportar valor añadido a tu empresa.
Inconveniente n.º 2: el abuso de los bonos
Algunos brókers sin mucha experiencia organizan campañas de «bonificaciones» con requisitos mínimos, como, por ejemplo: 50 dólares de bonificación solo por registrarte.Este tipo de promociones de bonificaciones de fácil acceso atraen a un montón de clientes de baja calidad, e incluso a «cazadores de bonificaciones» y «bots» que se registran con fines maliciosos. Estos «usuarios» obtienen beneficios rápidamente con depósitos bajos o incluso sin depósito alguno, y luego retiran el dinero para quedarse con los fondos de la promoción del bróker.
¿Cómo mejorar las campañas de bonos de los brókers de divisas?
Las campañas de «bonificaciones» ya han demostrado ampliamente en el pasado ser una herramienta eficaz para mejorar la retención y la satisfacción de los clientes, pero los retos actuales del mercado nos obligan a mejorarlas y optimizarlas. Estas son nuestras recomendaciones:
- Evita el uso indebido de los bonos aumentando los requisitos de participación en las promociones; por ejemplo, ofrece un «bono de apertura de cuenta» a los nuevos usuarios que abran una cuenta real durante un tiempo limitado
- Céntrate en los objetivos de crecimiento del negocio y usa con flexibilidad las campañas de «bonificaciones» para alcanzar los objetivos de crecimiento por etapas; por ejemplo, en mercados regionales, ofrece una «bonificación por primer depósito» del 20 %;
- Realizar pruebas A/B y evaluar cuantitativamente las diferencias en la eficacia de los indicadores de crecimiento que aportan las distintas estrategias de campaña;
- Reforzar las revisiones de control de riesgos y revisar periódicamente la calidad de los clientes potenciales generados por las promociones de bonificaciones.
¿Cómo puedes satisfacer a tus clientes sin tener que ofrecer bonificaciones?
Por suerte, hay muchas formas de fidelizar a los clientes sin necesidad de ofrecer bonificaciones. En las dos próximas entregas, te daré algunos consejos útiles para que puedas fidelizar a tus clientes y mejorar notablemente su satisfacción sin tener que recurrir a bonificaciones.
Servicio personalizado y atención al cliente
Por lo general, las formas más eficaces de retener a los clientes son difíciles de cuantificar e incomparables: el servicio personalizado y la atención al cliente.Cuando domines de verdad estos dos aspectos, podrás fidelizar a tus clientes y destacar entre la multitud de brókers; al mismo tiempo, los depósitos de los clientes no dejarán de llegar y tu volumen de operaciones aumentará en consecuencia. Como bróker, te darás cuenta de que esto no tiene precio, y deberías fomentar constantemente entre tu personal la importancia del servicio personalizado y la atención al cliente.
Seguimiento oportuno
Los agentes encargados de retener clientes suelen pasar por alto el seguimiento posterior; es evidente que tratan a los clientes que ya tienen en cartera con mucho menos entusiasmo que antes. Esto es un gran error en el sector del forex.Lo que hay que hacer es: hacer un seguimiento constante, llamar por teléfono y demostrar a los clientes que te preocupas por ellos. Así es como los clientes te valorarán más a ti y a tu empresa. Más adelante, si un cliente te dice: «En otro sitio me dan más bonificaciones», podrás responderle con seguridad: «¿Y en ese otro sitio también tendrás un servicio personalizado de tanta calidad?».
Presta atención a la actividad de trading de los clientes
Hacer un seguimiento de las operaciones de los clientes no es nada difícil; puedes hacerlo a través de la plataforma de operaciones o de un software interno de informes de seguimiento.Cuando las operaciones de tus clientes estén a punto de alcanzar el umbral de recarga de margen —incluso si su nivel de margen es del 100 %—, una llamada o un correo electrónico a tiempo no solo puede hacer que recibas un nuevo ingreso del cliente, sino que es la mejor oportunidad para demostrarle tu sentido de la responsabilidad y hacerle saber que no solo te interesa su dinero, sino que de verdad quieres proteger sus fondos.Así te ganarás una confianza que no tiene precio. En el caso de empresas con posiciones congeladas, fondos de cobertura abiertos o que necesiten aumentar su capital, debes tomar la iniciativa, firmar con los clientes un contrato sobre la protección de fondos y explicarles los riesgos con antelación.
Llama por iniciativa propia cuando al cliente no le vaya bien
Si a un cliente no le va bien en sus operaciones, deberías llamarle por iniciativa propia y ofrecerle tu ayuda. Antes de analizar su cuenta y darle consejos útiles, deberías animarle a que te cuente cómo le va con sus operaciones.Puedes empezar por la lógica de sus operaciones y darles algunos consejos suaves. Estos consejos, a su vez, harán que el cliente se abra y te cuente sin parar: poco a poco te hablará de cómo se siente con respecto a sus operaciones, de la frustración que le causan los fracasos y de cómo le va en otras cuentas, entre otras cosas.Cuando el cliente vea que te preocupas de verdad por él, confiará plenamente en ti y se abrirá contigo. Durante este proceso, puedes ofrecer consejos prácticos o aprovechar para promocionar los servicios de la empresa, como el trading automatizado o los indicadores técnicos. A medida que se recuperen su esperanza y su confianza, el cliente seguirá ingresando fondos y realizando nuevas operaciones.
No pases por alto ningún problema y no te duermas en los laureles
Si surge algún problema técnico, ya sea detectado por el cliente o por ti mismo, tienes que hacer un seguimiento inmediato y resolverlo rápidamente. ¿Por qué es tan importante esto? En primer lugar, influye en la opinión que el cliente tiene de tu capacidad técnica; si no lo resuelves bien, perderás su confianza y, sin darte cuenta, reducirá el volumen de operaciones.En segundo lugar, también es una buena oportunidad para convertirte en un apoyo para los clientes, haciéndoles saber que valoras su negocio. En muchos casos, aunque el problema no se resuelva de inmediato, tu seguimiento debe ser oportuno y responsable. Tienes que demostrar a los clientes tu gran capacidad de ejecución.En cuanto se resuelva el problema, llama al cliente lo antes posible para explicarle cómo lo has solucionado y lo grave que habría sido si no se hubiera resuelto a tiempo. Y lo más importante: no te olvides de dar el mérito que te corresponde; reconoce con naturalidad que has sido clave para resolver el problema urgente del cliente. Solo así podrás convertir la crisis en una oportunidad y, gracias a una gestión brillante de la situación, aumentar la confianza del cliente en tus servicios.
Ofrece tarifas de transacción ventajosas, así como requisitos de volumen mínimo de transacción más bajos.
Elimina los gastos y comisiones siempre que puedas. Si lo consigues, reforzarás la confianza del cliente en ti, lo que te ayudará a crear una imagen de «corredor que tiene siempre en cuenta las necesidades del cliente».
Cuando tus clientes quieran marcharse porque otras empresas ofrecen bonificaciones demasiado altas u otras ventajas, si no tienes nada que ofrecer a cambio, te resultará casi imposible convencerlos de que se queden. Sin embargo, gracias a tu apoyo constante y a la atención que les prestas, ya les has proporcionado una experiencia positiva, lo que te mantendrá en una posición inmejorable frente a la competencia.Puedes convencer a tu cliente así: «Por muy generosos que sean los bonos de otras empresas, nadie puede garantizar que vayan a respetar la ética profesional ni que vayan a apoyar al cliente con la misma dedicación que tú».Destacar este riesgo desde el punto de vista financiero suele ser muy convincente. Incluso si al final el cliente sigue empeñado en marcharse, cuando la nueva empresa a la que se vaya vaya mostrando poco a poco una actitud de servicio muy por debajo de tu nivel, tu cliente recordará tu advertencia inicial, cambiará de opinión y confiará en ti más que nunca.
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Una gestión eficaz de las relaciones con los clientes es fundamental para cualquier empresa de corretaje minorista. LXCRM está diseñado especialmente para ti y tus operadores de divisas. Ventajas de usar LXCRM, el CRM para el mercado de divisas:
- CRM para corredores: diseñado específicamente para las necesidades de los corredores de divisas
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- Seguimiento del rendimiento: seguimiento colectivo o individual del rendimiento de los equipos de ventas y de administración
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Integra tu plataforma con tu sistema telefónico, el correo electrónico y los mensajes SMS para facilitar el contacto con tus operadores. Crea notificaciones automáticas para eventos importantes, déficits de margen y campañas de marketing. LXCRM también ofrece integración con sistemas de afiliados, para que los corredores puedan hacer un seguimiento del rendimiento de sus agentes.
