Eskiden şöyle bir klişe vardı: Müşterileri elde tutmak ve müşteri memnuniyetini artırmak için onlara bonus vermek gerekir: “200.000’ini bu ayın sonuna kadar bende bırakırsan, %10, yani 20.000 bonus kazanırsın!” Bu söz size çok tanıdık geliyor mu? Peki, bonus vererek müşterileri elde tutmanın ne gibi dezavantajları olduğunu ve bonus vermeden de müşterileri memnun etmenin yolları olup olmadığını hiç düşündünüz mü?
Forex Bonusu Nedir?
Forex bonusu, forex brokerlarının müşterilere sunduğu ve müşterilerin forex işlemlerini desteklemek için kullanılan ek bir fon türüdür. Forex bonusu, müşterilerin işlem hesaplarındaki kaldıraç oranını artırarak işlem kârını yükseltmeye yardımcı olabilir.
Dezavantaj 1: Rekabet, bonusların müşteri sadakatini artırmasını engelliyor
Satış ve müşteri tutma sorumluluğu olan çoğu temsilci bu durumu yaşamıştır: Dişinizi sıkıp müşteriyi elde tutmak için bonus vermeyi planladığınızda, başka bir şirket müşteriye “O şirketin size vermeyi teklif ettiği bonusun iki katını size verebiliriz!” der.böylece çabalarınız boşa gider ve çok az etki yaratır. Bu bir sıfır toplamlı oyundur; kullanıcı kapma savaşına giderek daha fazla rakip katıldıkça ve müşterilere daha cazip koşullar sundukça, kendinizi hızla geride kalmış bulursunuz, hatta kendi müşterileriniz bile tereddüt etmeye başlar. Hazırladığınız bonus artık sadece bir süs haline gelir ve değerini yitirir.Hırslı bir broker olarak, şirketiniz için başka değer katma yolları aramanız gerekir.
Dezavantaj 2: Bonusların Kötüye Kullanılması
Deneyimsiz bazı brokerlar, düşük eşikli “bonus” kampanyaları düzenler; örneğin: “Kayıt ol, 50 dolar bonus kazan”.Bu tür düşük eşikli bonus kampanyaları, çok sayıda düşük kaliteli müşteriyi, hatta “bonus avcılarını” ve “bot” müşterileri bile kötü niyetli kayıtlara çekebilir. Bu tür “kullanıcılar”, düşük tutarlı veya hatta sıfır tutarlı para yatırma işlemleriyle hızlı bir şekilde kâr elde edip paralarını çekerek, brokerın kampanya fonlarını sömürürler.
Forex brokerlarının bonus kampanyaları nasıl iyileştirilebilir?
“Bonus” kampanyaları, müşteri tutma oranını ve memnuniyetini etkili bir şekilde artıran bir araç olarak geçmişte geniş çapta kanıtlanmıştır. Ancak mevcut piyasanın getirdiği zorluklar, “bonus” kampanyalarını iyileştirmemizi ve optimize etmemizi gerektirmektedir. Önerilerimiz şunlardır:
- Kampanya katılım koşullarını artırarak bonusların kötüye kullanılmasını önlemek; örneğin, belirli bir süre içinde gerçek hesap açan yeni kullanıcılara “hesap açılış bonusu” verilmesi
- İş büyüme hedeflerine odaklanarak, “bonus” etkinlik araçlarını esnek bir şekilde kullanarak aşamalı iş büyüme hedeflerine ulaşmak; örneğin, bölgesel pazarlara yönelik olarak ilk para yatırma işlemlerinde %20 “para yatırma bonusu” vermek;
- A/B testleri yaparak, farklı kampanya stratejilerinin büyüme göstergelerine sağladığı fayda farklılıklarını nicel olarak değerlendirip karşılaştırın;
- Risk yönetimi denetimlerini güçlendirerek, bonus kampanyalarından elde edilen potansiyel müşteri kalitesini düzenli olarak gözden geçirin.
Bonus vermeden müşterileri memnun etmenin yolları nelerdir?
Neyse ki, bonus vermeden de müşterileri elde tutmanın birçok yolu var. Önümüzdeki iki yazıda, bonus vermeden de müşterilerinizi elde tutmanıza ve müşteri memnuniyetini önemli ölçüde artırmanıza yardımcı olacak bazı değerli öneriler sunacağız.
Kişiselleştirilmiş hizmet ve müşteri ilgisi
Genel olarak, müşterileri elde tutmanın en etkili yöntemi, nicel olarak ölçülmesi zor ve eşsizdir: kişiselleştirilmiş hizmet ve müşteri ilgisi.Bu iki unsuru gerçekten iyi bir şekilde uyguladığınızda, müşterilerinizi elde tutabilir ve sayısız broker arasından sıyrılabilirsiniz; aynı zamanda, müşterilerin para yatırmaları artar ve işlem hacminiz de buna paralel olarak yükselir. Bir broker olarak, bunun paha biçilmez bir değer olduğunu fark edeceksiniz ve çalışanlarınızın kişiselleştirilmiş hizmet ve müşteri ilgisi konusundaki farkındalığını sürekli olarak artırmalısınız.
Zamanında Takip
Müşteri tutma sorumluluğunu üstlenen temsilciler genellikle takip çalışmalarına yeterince önem vermezler; kazandıkları müşterilere eskisi kadar sıcak davranmazlar. Bu, forex sektöründe büyük bir hatadır.Doğru yaklaşım şudur: Sürekli takip edin, telefon edin ve müşterilere onlara değer verdiğinizi gösterin. Ancak bu şekilde müşteriler sizi ve şirketinizi daha çok takdir edecektir. İleride bir müşteri size “Başka bir yerde daha fazla bonus alabilirim” derse, kendinizden emin bir şekilde “Peki, başka bir yerde de bu kadar kaliteli ve kişiselleştirilmiş bir hizmet alabilecek misiniz?” diye sorabilirsiniz.
Müşterilerin işlem hareketlerini takip edin
Müşterilerin işlem hareketlerini takip etmek zor bir iş değildir; bunu işlem platformu veya şirket içi takip raporlama yazılımı aracılığıyla gerçekleştirebilirsiniz.Müşterinizin işlemleri marj ekleme eşiğine yaklaştığında, marj seviyesi %100 olsa bile, zamanında yapılan bir telefon görüşmesi veya e-posta, size sadece yeni bir müşteri yatırımı kazandırmakla kalmaz, aynı zamanda müşteriye sorumluluk bilincinizi göstermenin en iyi fırsatıdır. Müşteriye şunu hissettirin: Sizin ilgilendiğiniz sadece yatırdıkları para değil, onların fonlarını içtenlikle korumak istiyorsunuz.Böylelikle paha biçilmez bir güven kazanacaksınız. Pozisyonların dondurulması, hedge fonların açılması veya sermaye artırımı gerektiren durumlarda, önleyici tedbirler almalı, müşterilerle fon koruması konusunda sözleşme imzalamalı ve riskleri önceden açıkça belirtmelisiniz.
Müşterinin performansı düşük olduğunda proaktif olarak arayın
Müşterinin işlem performansı düşükse, proaktif olarak arayıp hizmetlerinizi sunmalısınız. Hesaplarını analiz edip değerli önerilerde bulunmadan önce, müşteriyi kendi işlemleri hakkında konuşmaya teşvik etmelisiniz.Öncelikle işlemlerinin mantıklılığı konusundan başlayarak, nazik tavsiyelerde bulunabilirsiniz. Bu tavsiyeler, müşterinin durmaksızın konuşmasına yol açacak ve zamanla işlem faaliyetlerine ilişkin hislerini, işlem başarısızlıklarının yarattığı hayal kırıklığını, diğer hesaplarının durumunu vb. anlatmaya başlayacaktır.Müşteriler, onlara gerçekten değer verdiğinizi anladıklarında size büyük güven duyacak ve içlerini size açacaktır. Bu süreçte, pratik önerilerde bulunabilir veya otomatik işlem, teknik göstergeler gibi şirket hizmetlerini uygun bir şekilde tanıtabilirsiniz. Umut ve güvenlerinin yeniden canlanmasıyla birlikte, müşteriler para yatırmaya devam edecek ve yeni bir işlem döngüsüne girecektir.
Hiçbir sorunu göz ardı etmeyin ve başarılarınızı gizlemeyin
Teknik bir sorun varsa, ister müşteri tarafından ister sizin tarafınızdan fark edilmiş olsun, bunu zamanında takip etmeli ve hızlı bir şekilde çözmelisiniz. Bunun önemi nedir? Öncelikle, bu durum müşterinin teknik yetkinliğinize ilişkin görüşünü etkiler; eğer sorun iyi bir şekilde çözülmezse, müşterinin güvenini kaybedersiniz ve bu da dolaylı olarak işlem hacmini azaltır.İkincisi, bu durum, müşterilerin gözünde bir dayanak noktası haline gelmeniz için iyi bir fırsattır; onlara işlerine değer verildiğini hissettirmenizi sağlar. Çoğu durumda, sorun hemen çözülemesek bile, takip ve sorumluluğunuzu zamanında yerine getirmelisiniz. Müşterilere güçlü uygulama gücünüzü göstermeniz gerekir.Sorun çözüldüğünde, mümkün olan en kısa sürede müşteriyi arayın ve sorunu nasıl çözdüğünüzü, zamanında çözülmeseydi sonuçların ne kadar ciddi olabileceğini anlatın. En önemlisi, başarıyı kendinize mal etmeyin; müşterinin acil ihtiyacını karşılayan kilit kişinin siz olduğunuzu cömertçe kabul edin. Ancak bu şekilde krizi fırsata çevirebilir ve başarılı bir kriz yönetimi ile müşterinin hizmetinize olan güvenini ve inancını artırabilirsiniz.
Avantajlı işlem ücretleri ve daha düşük minimum işlem hacmi şartları sunun.
Mümkün olduğunca ücretleri ve masrafları ortadan kaldırın. Bunu başarabilirseniz, müşterinin size olan güveni artacak ve bu da “müşterinin ihtiyaçlarını her zaman ön planda tutan bir broker” imajı oluşturmanıza yardımcı olacaktır.
Müşteriniz, başka bir şirketin çok yüksek bonusları veya diğer avantajları nedeniyle ayrılmak istediğinde, elinizde başka bir avantaj yoksa onu kalmaya ikna etmeniz neredeyse imkansızdır. Ancak, sürekli desteğiniz ve müşteri ilginiz sayesinde müşteriye olumlu bir deneyim sunmuş olursunuz; bu da sizi rekabette yenilmez kılar.Müşterinizi şu şekilde ikna edebilirsiniz: Diğer şirketler, ikramiyeleri ne kadar yüksek olursa olsun, hiçbiri mesleki etik kurallarına uyacağını ve sizin gibi durmaksızın müşterileri destekleyeceğini garanti edemez.Bu riski finansal açıdan vurgulamak genellikle çok ikna edicidir. Müşteri sonunda ayrılmakta ısrar etse bile, yeni gittiği şirketin hizmet anlayışı sizin seviyenizden çok uzak olduğunu yavaş yavaş ortaya koyduğunda, müşteriniz sizin uyarılarınızı hatırlayacak, fikrini değiştirecek ve size eskisinden daha fazla güvenecektir.
Lirui LXCRM, müşteri hizmetlerinizi destekler
Etkili müşteri ilişkileri yönetimi, her türlü perakende aracılık şirketi için hayati önem taşır. LXCRM, siz ve forex yatırımcılarınız için özenle tasarlanmıştır. LXCRM forex CRM’ini kullanmanın avantajları:
- Brokerlere Yönelik CRM: Forex brokerlerinin ihtiyaçlarına göre özel olarak tasarlanmıştır
- Akıllı gösterge paneli: Birden fazla özelleştirilebilir gösterge paneli
- Kolay entegrasyon: Bağlı sistemler, e-posta, SMS vb. ile sorunsuz entegrasyon
- Performans Takibi: Satış ve arka ofis ekiplerinin performansını toplu veya ayrı ayrı takip etme
- Erişim Kontrolü: Maksimum veri koruması sağlamak için farklı çalışanlara belirli izinler atanması
Platformunuzu telefon sisteminiz, e-posta ve SMS ile entegre ederek yatırımcılarınızla kolayca iletişim kurun. Önemli olaylar, teminat yetersizliği durumları ve pazarlama kampanyaları için otomatik bildirimler oluşturun. LXCRM ayrıca, aracı kurumların temsilcilerinin performansını takip edebilmelerini sağlayan bağlı sistem entegrasyonu da sunar.
