”Müşteri Yolculuğu”, müşterilerin ve şirketlerin nasıl etkileşime girdiğini tanımlamak için giderek daha popüler bir terim haline geliyor. Bu terim, müşterinin araştırmasının en erken aşamalarından satın alma kararını nasıl verdiklerine ve nihayetinde bu sürecin geri bildirim ve takip ile sonuçlandırılmasına kadar tüm deneyimi ifade eder.
Süreç boyunca, bu etkileşim haritalanabilir, diyagram haline getirilebilir, optimize edilebilir ve yönetilebilir. Yine de şaşırtıcı bir şekilde, teknolojinin mevcut olmasına rağmen, birçok şirket henüz müşterinin yolculuğuna olabildiğince metodik bir şekilde yaklaşmadı.
Önde gelen bir aracılık teknolojisi ve hizmetleri sağlayıcısı olan Leverate’in Pazarlama Müdürü Benny Ashkenazi, ”Müşterinin yolculuğunun haritasını çıkarmanın yararı, bir şirkete sürekli iyileştirme elde etmek ve nihayetinde müşterinin yaşam boyu değerini artırmak için gerekli verileri vermesidir” diyor. ”Bir müşteri, süreçte başarısız beklentilerin veya belirsizliğin olduğu sinir bozucu bir deneyime katlanırsa, bir satın alma işleminden vazgeçme şansı şaşırtıcı olmayan bir şekilde oldukça yüksektir. Buna karşılık, bir süreci sonuna kadar takip eden bir müşteri, tipik olarak beklentilerin karşılandığı olumlu bir deneyime sahip olacaktır”.
Şirketler için zorluk, biri başarı ve diğeri başarısızlık için olmak üzere iki farklı yol olmamasıdır. ”Söylediği gibi, ‘Yumurta kırmanın birçok yolu vardır’. Şirketlerin işe yarayan yöntemleri belirlemesi ve işe yaramayanları geliştirmesi gerekiyor” diyor Bay Ashkenazi.
Yolculuğun, belirlenen müşteri ihtiyaçları ve istekleri ışığında stratejilendirilmesi ve ardından bu taleplere kademeli olarak hizmet verilmesi ve ele alınması gerekir. Yine de yolculuk, müşterinin araştırmasını ve şirket adına bir öneride bulunma ve hatta savunuculuk yapma olasılıklarını dahil etmek için gerçek satın almanın ötesine geçen aşamaları da kapsar.
Şirketlerin bu derece bir etkileşimi analiz edebilmesinin bile eşi benzeri görülmemiş bir şekilde benzersiz bir tüketici neslinde yaşıyoruz. Önceki on yıllardan farklı olarak, günümüz tüketicileri etkileşimlerinin neredeyse tamamını, etkileşimlerin izlenebildiği, kaydedilebildiği ve analiz edilebildiği mobil ve web gibi dijital platformlar üzerinden yaşıyor. Kendi kendini yöneten, dijital olarak anlayışlı etkileşimler müşteriler için bir kolaylık olabilir, ancak şirketler için bir altın madenidir.
Piyasadaki müşteri analitiği sağlayan yeni araçlar, hizmet kuruluşlarının süreçlerinin nasıl çalıştığını ve müşteri kararlarını gerçekten nasıl etkilediğini anlamaları gerektiğini fark ettiklerinden, içgörülerine ve gösterge tablosu ekranlarına yolculuk haritasını dahil etti.
Pazarlamacılar, müşteri yolculuğunda neyin işe yarayıp neyin yaramadığını anlamalarına yardımcı olacak sonuçlar elde etmeye çalıştıkları bu ”altın verilere” zaten bir süredir devam ediyorlar. Tek fark, pazarlamacıların beklentiye dayalı yollar tasarlamaya çalıştıkları zıt bakış açısıyla analiz etmeleri, müşteri hizmetleri personelinin ise sonuçları daha önce olanlara dayanarak analiz etmeleridir. Ön camdan bakmak ile dikiz aynasından bakmak arasındaki fark budur.
Bir hizmet oryantasyonu, odak noktanızın, etkileşimlerin verimsiz hale geldiği ve bozulduğu yoldaki tümsekler üzerinde olacağı anlamına gelir. Bununla birlikte, bir pazarlama yönelimi, müşterileri belirli bir gelir getirici sonuçla sonuçlanmasını beklediğiniz belirli yolculuklara yönlendirmekle ilgilendiğiniz anlamına gelir. [more_in]
Müşteri kazanımını, dönüşümünü ve elde tutmayı iyileştirmeye yönelik bu muazzam potansiyel nedeniyle, giderek daha fazla şirket yolculuk haritalaması yapmayı araştırıyor. Bu, bir defaya mahsus parlayan bir müşteri raporunun yeni standart sonucunuz olmasını sağlamanıza yardımcı olacak güvenilir bir içgörü elde etme yöntemidir.
