Antigamente, tinha um clichê que dizia: para manter os clientes e aumentar a satisfação deles, era preciso dar bônus. “Deixa seus 200 mil aqui comigo até o fim do mês e você ganha 10%, ou seja, 20 mil em bônus!” Essa frase te parece familiar? Mas já pensaste nas desvantagens de reter clientes com bônus? Será que não tem jeito de deixar os clientes satisfeitos sem precisar dar bônus?
O que é um bônus de câmbio
Bônus de câmbio é um dinheiro extra que as corretoras de câmbio oferecem aos clientes para ajudar nas suas operações. Esses bônus podem ajudar a aumentar a alavancagem da conta de negociação, o que, por sua vez, pode aumentar os lucros das operações.
Desvantagem 1: a concorrência faz com que os bônus não consigam aumentar a fidelidade
A maioria dos agentes de vendas e responsáveis pela retenção de clientes já passou por isso: quando você, com relutância, se prepara para dar um bônus a um cliente para mantê-lo, outra empresa diz a ele: “Podemos te dar o dobro do bônus que aquela empresa está disposta a oferecer!”,e aí todo o seu esforço vai por água abaixo, com resultados mínimos. É um jogo de soma zero: à medida que mais e mais concorrentes entram nessa disputa por clientes e oferecem condições mais atraentes, você vai perceber que está sendo rapidamente ultrapassado pelos outros, e até mesmo seus próprios clientes começam a ficar indecisos. O bônus que você preparou vira apenas um enfeite, perdendo todo o seu valor.Como corretor ambicioso, você precisa encontrar outras formas de agregar valor à sua empresa.
Desvantagem 2: Abuso dos bônus
Algumas corretoras sem muita experiência organizam campanhas de “bônus” com requisitos mínimos, como, por exemplo: “Ganhe US$ 50 só por se cadastrar”.Essas campanhas de bônus com requisitos mínimos atraem um monte de clientes de baixa qualidade, e até mesmo “caçadores de bônus” e “robôs” que se cadastram com más intenções. Esses “usuários” lucram rápido com depósitos baixos ou até mesmo sem depósito e, em seguida, sacam o dinheiro, aproveitando-se dos fundos da campanha da corretora.
Como melhorar as campanhas de bônus das corretoras de câmbio?
As campanhas de “bônus”, como uma ferramenta eficaz para aumentar a retenção e a satisfação dos clientes, já foram amplamente comprovadas no passado. Mas os desafios atuais do mercado exigem que a gente melhore e otimize essas campanhas. Nossas sugestões:
- Evitar o uso indevido de bônus aumentando as condições de participação nas promoções; por exemplo, oferecer um “bônus de abertura de conta” por tempo limitado para novos usuários que abrirem uma conta real
- Focando nas metas de crescimento dos negócios, usa com flexibilidade as ferramentas de promoções com “bônus” para atingir as metas de crescimento por etapas; por exemplo, para mercados regionais, oferece um “bônus de depósito” de 20% no primeiro depósito;
- Faça testes A/B e avalie quantitativamente as diferenças na eficácia dos indicadores de crescimento geradas por diferentes estratégias de campanha;
- Reforçar a auditoria de controle de risco e revisar periodicamente a qualidade dos leads gerados pelas campanhas de bônus
Como deixar os clientes satisfeitos sem precisar de bônus?
Felizmente, existem muitas maneiras de manter os clientes fiéis sem precisar de bônus. Nas próximas duas séries, a gente vai te dar algumas dicas valiosas para que você consiga manter os clientes e aumentar significativamente a satisfação deles, mesmo sem oferecer bônus.
Atendimento personalizado e cuidado com o cliente
Geralmente, as formas mais eficazes de reter clientes são difíceis de quantificar e incomparáveis: atendimento personalizado e cuidado com o cliente.Quando você realmente se destaca nesses dois aspectos, consegue reter clientes e se destacar entre tantas corretoras; ao mesmo tempo, os depósitos dos clientes vão chegando em grande quantidade e seu volume de negociações cresce naturalmente. Como corretor, você vai perceber que isso não tem preço e deve estar sempre conscientizando sua equipe sobre a importância do atendimento personalizado e do cuidado com o cliente.
Acompanhamento oportuno
Os corretores responsáveis pela retenção de clientes geralmente não dão importância ao acompanhamento posterior; eles tratam os clientes já conquistados com muito menos entusiasmo do que antes. Isso é um grande erro no setor de câmbio.O jeito certo de fazer isso é: acompanhar constantemente, ligar para os clientes e mostrar que você se importa com eles. Só assim eles vão valorizar mais você e sua empresa. Daí, se um cliente disser: “Posso ganhar mais bônus em outro lugar”, você pode responder com confiança: “E você vai ter um atendimento personalizado de alta qualidade assim em outro lugar também?”
Fica de olho nas atividades de negociação dos clientes
Acompanhar as atividades de negociação dos clientes não é difícil; você pode fazer isso pela plataforma de negociação ou por um software interno de relatórios de acompanhamento.Quando as negociações do seu cliente estiverem quase atingindo o nível de chamada de margem — mesmo que o nível de margem dele seja de 100% —, uma ligação ou e-mail na hora certa não só pode te render um novo depósito do cliente, como também é a melhor chance de mostrar ao cliente o seu senso de responsabilidade, deixando claro que você não está interessado apenas no dinheiro dele, mas que quer, de verdade, proteger os fundos dele.Com isso, você vai conquistar uma confiança que não tem preço. Para empresas que congelam posições, operam com fundos de hedge ou precisam de mais capital, é importante agir com antecipação: assine contratos de proteção de capital com os clientes e explique os riscos com antecedência.
Ligue pro cliente quando ele não estiver indo bem
Se o desempenho das negociações do cliente não estiver bom, você deve ligar pro ele por iniciativa própria e oferecer seus serviços. Antes de analisar a conta dele e dar conselhos valiosos, incentive-o a falar sobre suas negociações.Podes começar avaliando a lógica das operações deles e dar algumas sugestões moderadas. Essas sugestões, por sua vez, vão fazer com que o cliente comece a se abrir, e aos poucos ele vai falar sobre como se sente em relação às negociações, a frustração diante dos fracassos e como estão indo as outras contas dele, entre outras coisas.Quando o cliente perceber que você se importa de verdade com ele, vai confiar bastante em você e se abrir. Nesse processo, você pode dar dicas práticas ou aproveitar para promover os serviços da empresa, como negociação automatizada, indicadores técnicos e assim por diante. À medida que a esperança e a confiança deles se recuperam, os clientes vão continuar depositando dinheiro e iniciando uma nova rodada de negociações.
Não deixe passar nenhum problema e não se acomode com o sucesso
Se houver algum problema técnico, seja ele identificado pelo cliente ou por você mesmo, é preciso acompanhar a situação imediatamente e resolver o problema rapidamente. Qual é a importância disso? Primeiro, isso afeta a opinião do cliente sobre a sua competência técnica; se não for resolvido bem, você pode perder a confiança do cliente, o que, sem você perceber, reduz o volume de negociações.Em segundo lugar, essa é uma ótima chance de te tornares um ponto de apoio para os clientes, mostrando que dás valor aos negócios deles. Em muitos casos, mesmo que o problema não seja resolvido de imediato, o teu acompanhamento precisa ser rápido e responsável. Tens que deixar claro para os clientes que tens um forte poder de execução.Assim que o problema estiver resolvido, liga pro cliente o mais rápido possível pra explicar como você resolveu a situação e quais seriam as graves consequências se não tivesse sido resolvido a tempo. O mais importante é não se gabar do feito; reconheça com naturalidade que você foi a chave pra resolver a emergência do cliente. Só assim você consegue transformar uma crise em oportunidade e, com uma boa gestão de crise, aumentar a confiança do cliente no seu serviço.
Ofereça taxas de transação vantajosas e requisitos de volume mínimo de transação mais baixos.
Elimine taxas e cobranças sempre que possível. Se você conseguir isso, vai fortalecer a confiança do cliente em você, o que vai ajudar a construir a imagem de um “corretor que tem as necessidades do cliente sempre em mente”.
Quando seu cliente quiser ir embora por causa de bônus muito altos ou outras vantagens oferecidas por outras empresas, se você não tiver outros diferenciais, vai ser quase impossível convencê-lo a ficar. Mas, com seu apoio contínuo e seu cuidado com o cliente, você já proporcionou uma experiência positiva, o que vai te colocar em uma posição imbatível na competição.Você pode convencer seu cliente assim: mesmo que outras empresas ofereçam bônus mais altos, ninguém pode garantir que elas vão respeitar a ética profissional e apoiar o cliente incansavelmente, como você faz.Enfatizar esse risco do ponto de vista financeiro costuma ser bem convincente. Mesmo que, no fim das contas, o cliente ainda insista em ir embora, quando a nova empresa para a qual ele for começar a mostrar uma atitude de atendimento muito aquém do seu nível, ele vai se lembrar do seu aviso, mudar de ideia e passar a confiar em você ainda mais do que antes.
O LXCRM da Lirui ajuda no seu atendimento ao cliente
Uma gestão eficaz das relações com os clientes é fundamental para qualquer corretora de varejo. O LXCRM foi cuidadosamente desenvolvido para você e seus operadores de câmbio. Vantagens de usar o LXCRM, o CRM para câmbio:
- CRM para corretoras: projetado especialmente para as necessidades das corretoras de câmbio
- Painéis inteligentes: vários painéis personalizados
- Fácil integração: integra-se perfeitamente com sistemas associados, e-mails, SMS e muito mais
- Acompanhamento de desempenho: acompanhe o desempenho das equipes de vendas e de back-office, coletivamente ou individualmente
- Controle de acesso: atribuição de permissões específicas para diferentes funcionários, garantindo o máximo de proteção de dados
Integre sua plataforma ao seu sistema de telefonia, e-mail e mensagens de texto para facilitar o contato com seus operadores. Crie notificações automáticas para eventos importantes, déficits de margem e campanhas de marketing. O LXCRM também oferece integração com sistemas afiliados, permitindo que as corretoras acompanhem o desempenho dos agentes.
