A “Jornada do Cliente” está se tornando um termo cada vez mais popular para descrever como clientes e empresas interagem. O termo refere-se a toda a experiência, desde os estágios iniciais da pesquisa do cliente, até como ele toma sua decisão de compra e, eventualmente, conclui esse processo com feedback e acompanhamento.
Por meio do processo, essa interação pode ser mapeada, diagramada, otimizada e gerenciada. No entanto, surpreendentemente, apesar da tecnologia estar disponível, muitas empresas ainda não abordaram a jornada do cliente da maneira mais metódica possível.
“O benefício de mapear a jornada do cliente é que ele fornece à empresa os dados necessários para alcançar a melhoria contínua e, em última análise, aumentar o valor da vida útil do cliente”, diz Benny Ashkenazi, chefe de marketing da Leverate, fornecedora líder de tecnologia e serviços de corretagem. “Se um cliente passa por uma experiência frustrante em que há expectativas fracassadas ou incerteza no processo, a chance de ele abandonar uma compra é, sem surpresa, bastante alta. Em contraste, um cliente que segue um processo até a conclusão normalmente terá uma experiência positiva em que as expectativas foram atendidas”.
O desafio para as empresas é que não existem dois caminhos distintos, um para o sucesso e outro para o fracasso. “Como diz o ditado, ‘Há muitas maneiras de quebrar um ovo’. As empresas precisam identificar os métodos que funcionam e melhorar os que não funcionam”, aconselha Ashkenazi.
A jornada precisa ser planejada à luz das necessidades e desejos identificados dos clientes e, em seguida, atender e atender gradualmente a essas demandas. No entanto, a jornada também abrange os estágios que vão além da compra real, incluindo a pesquisa do cliente e sua probabilidade de fornecer uma recomendação ou até mesmo defender em nome da empresa.
Estamos vivendo em uma geração de consumidores única, onde é inédito que as empresas consigam analisar esse grau de interação. Ao contrário das décadas anteriores, os consumidores de hoje estão experimentando quase todas as suas interações em plataformas digitais, como o celular e a web, onde as interações podem ser rastreadas, registradas e analisadas. Interações autodirigidas e digitalmente experientes podem ser uma conveniência para os clientes, mas são uma mina de ouro para as empresas.
Novas ferramentas no mercado que fornecem análise de clientes incorporaram o mapeamento da jornada em seus insights e exibições de painéis, pois percebem que as organizações de serviços precisam entender como seus processos funcionam e realmente impactam as decisões do cliente.
Os profissionais de marketing já estão nesses “dados de ouro” há algum tempo, onde tentam obter resultados que os ajudem a entender o que funciona na jornada do cliente e o que não funciona. A única diferença é que os profissionais de marketing estão analisando do ponto de vista oposto, onde estão tentando projetar caminhos com base na antecipação, enquanto a equipe de atendimento ao cliente analisa os resultados com base no que já aconteceu. É a diferença entre olhar pelo para-brisa e olhar pelo espelho retrovisor.
Uma orientação de serviço significa que seu foco estará naqueles solavancos na estrada onde as interações se tornaram ineficientes e se deterioraram. No entanto, uma orientação de marketing significa que você está interessado em canalizar clientes para jornadas específicas que você espera que resultem em um resultado específico de geração de receita. [more_in]
Devido a esse enorme potencial para melhorar a aquisição, conversão e retenção de clientes, cada vez mais empresas estão buscando o mapeamento de jornadas. É um método confiável de obtenção de insights, que o ajudará a garantir que um relatório único e brilhante do cliente seja seu novo resultado padrão.
